Emploi
Analyste ITSM / Gestionnaire d’Incidents (F/H)

Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.

Contexte

Au sein du département CRMs et Flux, vous rejoignez l'équipe ITSM du Service Delivery composée de cinq experts techniques, d'un Product Owner Run et d'un Scrum Master.

Dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs sont des enjeux majeurs, vous apportez votre expertise dans l'analyse des incidents, l'accompagnement des utilisateurs et l'amélioration des processus ITSM. Vous intervenez en interface directe avec les équipes techniques, les équipes de build et les utilisateurs finaux afin d'optimiser le traitement des incidents et leur résolution.

Vos missions

• Analyser et traiter les incidents identifiés comme Assistance utilisateur.


• Échanger avec les utilisateurs finaux afin de comprendre les usages, reproduire les situations rencontrées et qualifier précisément les incidents.


• Identifier les causes potentielles des dysfonctionnements et proposer des orientations de correction aux équipes de build.


• Assurer la supervision et le suivi des incidents à travers les dashboards et boards Dynatrace existants.


• Participer au diagnostic et à la priorisation des incidents techniques.


• Rédiger et mettre à jour des fiches de traitement et procédures destinées aux équipes de support niveau 1.


• Assurer un suivi régulier des incidents jusqu'à leur résolution.


• Participer aux cellules de crise et contribuer à la communication auprès des utilisateurs concernés.


• Collaborer quotidiennement avec les experts techniques du service et animer des points de suivi hebdomadaires avec les équipes de build.


• Identifier et proposer des pistes d'amélioration continue des processus ITSM et de gestion des incidents.

Technical skills

Indispensables

• Analyse et gestion des incidents ITSM (niveau confirmé).


• Expérience significative en support fonctionnel et assistance utilisateurs.


• Maîtrise des processus de gestion des incidents et de la qualité de service.


• Utilisation d'outils de supervision et monitoring.


• Expertise Dynatrace (niveau confirmé).


• Capacité à analyser des incidents techniques et à formaliser des recommandations de correction.


• Rédaction de procédures, modes opératoires et documentations de support.

Appréciées

• Connaissance des environnements CRM et des flux applicatifs.


• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL.


• Expérience au sein d'organisations Agile / Scrum.


• Connaissances des activités Service Delivery et Run applicatif.

Soft skills

• Excellentes capacités de communication et de vulgarisation.


• Sens prononcé du service et de la satisfaction utilisateur.


• Esprit d'analyse et de synthèse.


• Rigueur et méthodologie dans la gestion des incidents.


• Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (utilisateurs, support, build, experts techniques).


• Réactivité et gestion des priorités.


• Force de proposition dans l'amélioration des processus.


• Esprit d'équipe et sens de la collaboration.

Rejoignez Experis et participez à des projets à forte valeur ajoutée tout en développant votre expertise dans la gestion des services IT et l'amélioration continue.

Engagé·e en faveur de la diversité et de l’inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.