Ce que vous saurez faire
L'objectif principal d'un Agent de Médiation, Information et Services (AMIS) est de faciliter l'accès aux droits, aux services publics et de contribuer à la régulation des tensions sociales dans les espaces publics ou semi-publics.
Voici une décomposition structurée des objectifs de formation pour ce métier :
1. Accueillir et Informer le Public
C'est le socle du métier. L'agent doit être capable d'orienter les usagers avec précision.
Identifier la demande : Analyser les besoins réels de l'usager (parfois mal exprimés).
Délivrer une information fiable : Expliquer les démarches administratives, les horaires ou les services d'une structure.
Orienter vers les bons interlocuteurs : Connaître le réseau local (mairies, associations, travailleurs sociaux).
2. Faciliter l'Accès aux Droits (Médiation Administrative)
L'agent agit comme un pont entre l'institution et le citoyen.
Accompagner l'usage du numérique : Aider les personnes en situation d'illectronisme à remplir des formulaires en ligne (CAF, France Travail, etc.).
Aide à la compréhension : Traduire le jargon administratif en langage clair pour l'usager.
Constituer des dossiers : Vérifier la complétude des pièces demandées pour éviter les allers-retours inutiles.
3. Prévenir et Gérer les Conflits
Le médiateur intervient souvent dans des zones de flux ou des quartiers sensibles.
Veille préventive : Repérer les comportements à risque ou les dégradations de l'espace public.
Désamorcer les tensions : Utiliser des techniques de communication non-violente (CNV) pour calmer une situation d'agressivité.
Médiation citoyenne : Faciliter le dialogue entre deux usagers ou entre un usager et un agent de service.
4. Participer à la Vie Locale et au Partenariat
L'AMIS ne travaille jamais seul ; il est le maillon d'une chaîne sociale.
Remonter l'information : Signaler les dysfonctionnements récurrents à sa hiérarchie ou aux partenaires.
Développer un réseau : Entretenir des relations avec les acteurs du territoire (police municipale, médiateurs culturels, gardiens d'immeubles).
Promouvoir la citoyenneté : Sensibiliser le public aux règles de vie collective et au respect de l'environnement.
Le déroulé, étape par étape
Le contenu pédagogique pour la formation d'Agent de Médiation, Information et Services (AMIS) est généralement structuré autour de deux Activités Type (AT) principales, conformément au référentiel du Titre Professionnel (niveau 3).
Voici le détail des modules d'apprentissage :
Bloc 1 : Assurer une veille technique et sociale
Ce volet concerne l'observation du terrain et la prévention.
Techniques de veille active : Apprendre à observer son environnement (dégradations, présence de groupes, sécurité) et à anticiper les risques de conflits.
Repérage des publics en difficulté : Identifier les personnes en situation d'isolement, d'errance ou de précarité pour alerter les services compétents.
Communication professionnelle : Rédiger des rapports d'activité, des comptes-rendus d'incidents et utiliser les outils de transmission (radio, tablettes).
Règles de déontologie : Apprendre les limites de son intervention, le respect de la confidentialité et le port de l'uniforme.
Bloc 2 : Assurer une présence auprès des publics
C'est le cœur de la relation humaine et de l'aide aux usagers.
Accueil et orientation : Maîtriser les techniques d'écoute active et de reformulation pour répondre efficacement aux demandes d'information.
Médiation et gestion de conflit :
Apprentissage de la Communication Non-Violente (CNV).
Gestion de l'agressivité verbale et physique.
Techniques de désamorçage (médiation de premier niveau).
Accompagnement à l'accès aux droits : * Aide aux démarches administratives courantes.
Lutte contre la fracture numérique (accompagnement sur les bornes automatiques ou sites web institutionnels).
Sensibilisation et citoyenneté : Rappeler les règles de civilité, de sécurité et de respect de l'environnement (propreté, nuisances sonores).
Bloc 3 : Compétences Transversales et Juridiques
Pour asseoir la légitimité de l'agent.
Cadre juridique : Notions de droit civil et pénal, droit de l'usager, et connaissance des institutions publiques.
Premiers secours (SST) : Passage du certificat de Sauveteur Secouriste du Travail (souvent inclus).
Connaissance du territoire : Cartographie des acteurs sociaux, économiques et associatifs locaux.
Posture physique : Apprendre à se positionner dans l'espace public (gestion de la distance de sécurité, ergonomie).
À la fin de la formation
Pour obtenir le titre, le candidat doit généralement valider :
Une mise en situation professionnelle : Un jeu de rôle face à un jury simulant un conflit ou une demande complexe.
Un dossier professionnel (DP) : Un document écrit rédigé par le candidat relatant ses expériences (souvent après un stage).
Un entretien final : Un échange avec le jury sur la posture et l'éthique du métier.
Selon l’organisme
PETIT GROUPE POUR UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE
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