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Analysez et optimisez chaque action marketing pour offrir une expérience client optimale et durable.
Cette formation vous formera à analyser le comportement client et à scénariser les parcours omnicanaux. Vous apprendrez à concevoir des enquêtes de satisfaction, à interpréter les résultats, et à mettre en place des tableaux de bord et indicateurs pour un pilotage précis de vos actions. L’expérience client, la fidélisation et le marketing expérientiel sont également au centre de cette phase de pilotage.
Pilotage de la performance des actions marketing et communication
Comprendre le client et ses comportements
- Introduction à la connaissance des clients
- Le client expert (ou client connecté)
- Les motivations repères
- L'adoption des nouveaux produits
- Le cycle de vie du client
- Les étapes de la relation client
- Le ciblage
- L'arbre de segmentation
Analyser et cartographier les parcours client
- Scénariser le parcours client
- Le parcours client et les moments de vérité
- Le parcours ATWAD
- L'entonnoir de conversion
- La méthode des scénarios omnicanal (ou de futuribles)
- Les données clients online
- Les canaux de la relation client
- Le growth hacking
Optimiser l’expérience client et favoriser la fidélisation
- Le vendeur augmenté
- Le marketing conversationnel
- Les clés de la fidélisation
- L' introduction au marketing expérientiel
- Marketing sensoriel
- La thématisation et la théâtralisation du point de vente
- Le phygital
- Le marketing alternatif
- Application : Le marketing expérientiel
Concevoir et administrer une enquête de satisfaction
- Pourquoi et comment réaliser une enquête satisfaction ?
- Le cadre de l'enquête
- Les méthodes de questionnements
- La diffusion de l'enquête
- L'approche du risque
Analyser les résultats et en tirer des enseignements
- L'analyse et la restitution les données collectées
- Les indicateurs de satisfaction client
- Communiquer les résultats de l'enquête
- L'audit du client
- Application - Proposer une expérience client immersive et novatrice
Mesure et pilotage de la performance
- La mesure de la performance
- L'analyse et la présentation d'un tableau de bord
- La mise en place d'un tableau de bord et le suivi des KPI
Data Marketing et Tableaux de bord
- Onboarding - Data Marketing & Tableaux de bord
- Les fondamentaux de la mesure en marketing digital
- Définir des objectifs SMART et sélectionner ses KPIs
- Collecter des données marketing multicanales
- Respecter le RGPD dans la collecte de données marketing
- En bref – Attribution marketing : modèles et limites
- Analyser les performances marketing et identifier les écarts
- Mesurer la satisfaction et l’expérience client (NPS, CSAT, CES)
- Concevoir et structurer un tableau de bord efficace
- Maîtriser les outils de création et d’automatisation des dashboards
- Interpréter les résultats et formuler des recommandations stratégiques
- Organiser un système d’amélioration continue data-driven
- Application - Data Marketing & Tableaux de bord
