Ce que vous saurez faire
Dans l'univers du luxe, chaque mot compte. Une clientèle internationale exigeante attend une expérience irréprochable, et la langue en fait partie.
Cette formation 100 % en présentiel s'adresse aux professionnels de l'hôtellerie de prestige, des maisons d'hôtes et domaines, de la conciergerie, de la vente de produits d'exception, du spa et du bien-être, de l'événementiel et du tourisme haut de gamme.
Accessible dès le niveau A2, elle vise l'obtention du niveau B1 à la certification LILATE.
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
— Accueillir une clientèle VIP avec le registre et les codes culturels attendus
— Anticiper et personnaliser une demande, proposer une expérience sur mesure
— Présenter un produit, un lieu, un savoir-faire avec le vocabulaire du luxe
— Conduire un échange de vente-conseil en anglais
— Gérer une demande sensible ou une insatisfaction avec tact
— Rédiger des e-mails et messages personnalisés de haut niveau
— Obtenir le niveau B1 à la certification LILATE
Le déroulé, étape par étape
Formation 100 % en présentiel.
MODULE 1 — LES CODES DE L'ACCUEIL D'EXCELLENCE
- Registre soutenu et formules de courtoisie
- Accueillir, saluer, appeler le client par son nom
- Langage non verbal, posture, voix
- Différences culturelles : clientèles anglo-saxonne, du Moyen-Orient, d'Asie
MODULE 2 — PERSONNALISER L'EXPÉRIENCE
- Recueillir les préférences et les habitudes du client
- Anticiper un besoin, proposer une attention particulière
- Organiser une demande spéciale : réservation, transfert, surprise
- Confirmer et assurer le suivi
MODULE 3 — RACONTER ET VALORISER
- Présenter un lieu, son histoire, son atmosphère
- Décrire un produit : matières, savoir-faire, origine
- Le vocabulaire des sens et de l'émotion
- Mettre en valeur l'exclusivité sans excès
MODULE 4 — VENTE-CONSEIL
- Découvrir les attentes par le questionnement
- Conseiller, argumenter, comparer
- Répondre aux objections avec élégance
- Conclure et fidéliser
MODULE 5 — SITUATIONS SENSIBLES
- Demandes inhabituelles et confidentialité
- Réclamations : écouter, s'excuser, réparer
- Imprévus : retard, indisponibilité, erreur de service
- Dire non avec tact et proposer une alternative
MODULE 6 — ÉCRIT HAUT DE GAMME
- E-mails de bienvenue et confirmations personnalisées
- Messages de remerciement et de suivi
- Réponses aux avis en ligne
PRÉPARATION À LA CERTIFICATION LILATE
- Présentation du format et des critères d'évaluation
- Entraînement aux mises en situation orales
- Passage de la certification (visée : niveau B1)
MÉTHODES ET OUTILS
Jeux de rôle et scénarios inspirés de situations réelles du luxe, supports authentiques, travail sur la voix, la posture et la confiance à l'oral, lexique personnalisé par secteur.
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluations en cours de formation par mises en situation, passage de la certification LILATE en fin de parcours.
À la fin de la formation
À l'issue de la formation, le stagiaire est capable de :
— Offrir en anglais un accueil et un service conformes aux standards du haut de gamme
— Valoriser un produit, un lieu ou une prestation avec un vocabulaire précis et élégant
— Gérer les situations sensibles avec tact
— Obtenir le niveau B1 à la certification LILATE
Un bilan individuel de fin de formation est remis au stagiaire.
Selon l’organisme
Formation 100 % en présentiel qui va au-delà de la langue : l'anglais de l'excellence, ses codes culturels et sa posture. Formatrice d'anglais, plus de 30 ans d'expérience. Accessible dès A2, visée B1 au LILATE.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 08/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.