Mission freelance
SDM - SAP (H/F)

🧭 Contexte de mission

Au sein de la DSI et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service Success Manager intervient sur un périmètre stratégique :

• Le pilotage des contrats de Tierce Maintenance Applicative (TMA)

• L’amélioration continue de la performance du support SI

La mission s’inscrit dans un environnement international exigeant, avec des partenaires sous contrat, des engagements SLA forts et une volonté d’optimisation continue des processus, outils et indicateurs de performance.

🛠️ Missions principales et rôle

📊 Pilotage des contrats TMA

• Maîtriser les contrats et périmètres des prestataires TMA

• Produire et analyser les KPI de performance

• Contrôler le respect des SLA contractuels

• Identifier et traiter les écarts (non-qualité, dépassements, incidents récurrents)

• Animer les comités TMA et piloter les plans d’actions

• Contribuer aux négociations lors des renouvellements contractuels

• Assurer la satisfaction des équipes métiers et Business Solutions

🚀 Amélioration continue du support

• Définir, promouvoir et optimiser les processus support et maintenance

• Mettre en place des plans d’amélioration continue

• Homogénéiser la production et l’analyse des KPI sur les différents périmètres applicatifs

• Optimiser les interactions entre TMA, équipes internes, Infrastructure et autres entités IT

• Veiller à la capitalisation des connaissances (KB) et à la gestion des problèmes

🛠️ Processus & Outils

• Documenter et maintenir à jour les processus de support

• Maintenir un inventaire des méthodes et outils ITSM

• Garantir la qualité des données de base nécessaires aux outils

• Améliorer ou faire évoluer les outils de ticketing et dashboards

• Assurer la conformité aux standards et normes internes

• Réaliser une veille sur les processus et outils du périmètre

🤝 Coordination & Réseau

• Construire une relation solide avec les prestataires

• Développer un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés

• Activer les bons acteurs pour résoudre les problématiques

• Animer les communautés de KUsers

• Produire des reportings structurés à destination du management

🎯 Objectifs

• Garantir la performance et la fiabilité du support applicatif

• Assurer le respect des engagements contractuels (SLA)

• Améliorer durablement l’efficience des chaînes de support

• Harmoniser les pratiques et outils au sein de la DSI

• Renforcer la satisfaction des utilisateurs et des équipes métiers

🧩 Compétences requises

🎓 Savoir

• Bac +4/5 (École d’ingénieur ou équivalent universitaire)

• 10 ans d’expérience minimum en DSI

• Minimum 3 ans en tant que SDM ou rôle équivalent

• Anglais professionnel impératif

• Maîtrise des processus ITIL

• Connaissance d’un ERP (idéalement SAP) appréciée

⚙️ Savoir-faire

• Expérience en pilotage de prestataires sous contrat TMA

• Production et analyse de KPI / dashboards

• Mise en place de démarches d’amélioration continue

• Maîtrise des outils ITSM (idéalement ServiceNow)

• Bonne maîtrise d’Excel

• Connaissance des processus Incident, Problem (et idéalement Change)

• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de formalisation

🤝 Savoir-être

• Sens du service

• Excellent communicant et coordinateur transverse

• Capacité d’écoute active

• Rigueur, méthode et sens des priorités

• Autonomie et force de proposition

• Capacité à prendre du recul stratégique

👤 Profil

• Manager ou expert confirmé en performance du support IT

• Expérience dans un environnement international ou multi-prestataires

• Forte culture contractuelle et orientée SLA

• Capacité à structurer et transformer les pratiques support

• Leadership transverse et posture de référent