Mission freelance Product Owwner Selfcare & Assistance Digitale H/F

Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble, Marseille, Paris et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Product Owwner Selfcare & Assistance Digitale H/F à Paris, France.

Les missions attendues par le Product Owwner Selfcare & Assistance Digitale H/F :

Les activités se structurent en six axes majeurs :

• Pilotage du chatbot conversationnel :
  
  • Porter la vision produit et animer la roadmap du chatbot.
  
  
  • Piloter la relation avec l’éditeur SaaS et les partenaires technologiques.
  
  
  • Identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience conversationnelle.
  
  
  • Formaliser les besoins fonctionnels et prioriser les évolutions selon les usages, retours usagers et enjeux métier.
  
  
  • Accompagner l’intégration progressive des capacités d’IA générative et agentique.
  
  
  • Veiller à la qualité des réponses, des dialogues et des logiques d’escalade vers les canaux humains.


• Gestion de la connaissance et de la FAQ :
  
  • Définir et piloter la gouvernance de la base de connaissances et de la FAQ en coordination avec le Service Client et les contributeurs métiers.
  
  
  • Structurer l’arborescence et l’organisation des contenus en cohérence avec les parcours digitaux.
  
  
  • Coordonner la production, l’actualisation et l’optimisation des contenus avec les entités métiers.
  
  
  • Garantir l’homogénéité des réponses entre la FAQ, le chatbot et l’ensemble des canaux de relation client.


• Selfcare et assistance digitale :
  
  • Optimiser les parcours d’assistance en coordination avec les équipes produits des différents canaux digitaux.
  
  
  • Piloter les formulaires, questionnaires et dispositifs de recueil d’informations.
  
  
  • Fluidifier les parcours clés : attestations de retard, paiement des amendes, démarches voyageurs, réclamations et demandes d’information.


• Intégration, conformité et gouvernance produit :
  
  • Piloter le cycle de vie des solutions SaaS conversationnelles (cadrage, contractualisation, déploiement, suivi éditeur).
  
  
  • Assurer l’intégration harmonieuse dans le SI RATP en lien avec les équipes techniques.
  
  
  • Piloter la conformité : homologation cybersécurité, DPIA (RGPD), référencement applicatif, gestion des données et documentation SI.
  
  
  • Veiller à la maintenabilité et à la pérennité des outils avec le SI, la Cyber, le Juridique, les Achats et le Service Client.


• Pilotage de la performance :
  
  • Définir les KPI de selfcare et de conversationnel (taux de résolution, taux d’escalade, churn, irritants).
  
  
  • Collaborer avec les Data Analysts pour construire et maintenir les plans de tracking.
  
  
  • Concevoir et faire évoluer les tableaux de bord de pilotage.
  
  
  • Formuler des recommandations d’optimisation étayées par la donnée.


• Coordination transverse et veille :
  
  • Agir comme interlocuteur produit privilégié du Service Client.
  
  
  • Animer les ateliers de co-conception avec les parties prenantes.
  
  
  • Réaliser une veille active sur l’IA conversationnelle, l’automatisation et la relation client.

Expériences requises (Critères obligatoires)

Séniorité : 4 à 6 ans d’expérience minimum en tant que Product Owner (PO) ou Product Manager (PM).

Domaine métier : Expérience démontrée dans les univers du selfcare, de la relation client ou de l’assistance digitale grand public.

Projets conversationnels : Expérience significative et démontrable sur le déploiement ou l’évolution d’un chatbot ou d’un assistant virtuel.

Gestion d’éditeurs : Pratique confirmée du pilotage opérationnel et contractuel de partenaires technologiques ou éditeurs de solutions tierces (SaaS).

Gestion de contenu : Expérience concrète dans la structuration de bases de connaissances et l’animation de FAQ.

2. Compétences Produit & Parcours Clients

Product Management & Agilité : Maîtrise des méthodologies Agiles (Scrum, Kanban), capacité à définir et formaliser la vision produit, prioriser les backlogs et piloter une roadmap.

Conception UX / Selfcare : Définition et optimisation de parcours utilisateurs digitaux fluides (formulaires, démarches en ligne, attestations de retard, gestion des réclamations, paiement d’amendes).

Qualité conversationnelle : Scénarisation des flux de dialogue, garantie de la qualité des réponses et gestion des logiques d’escalade vers les canaux humains (service client).

Knowledge Management : Structuration, gouvernance et mise à jour de la documentation d’assistance pour assurer la cohérence omnicanale (FAQ, bot, agents du service client).

3. Compétences Techniques & Solutions

Solutions conversationnelles & IA : Bonne maîtrise des architectures de bots, des solutions SaaS conversationnelles et de l’intégration des fonctionnalités d’IA générative et agentique.

Intégration d’écosystèmes SI : Compréhension technique des architectures logicielles SaaS et de leurs mécanismes d’intégration (API, flux) dans un SI d’entreprise existant.

Conformité & Sécurité SI : Sensibilité aux exigences de cybersécurité, homologation cyber, analyse d’impact sur la protection des données (DPIA), référencement applicatif et documentation d’architecture.

4. Pilotage de la Performance & Data

Data & Analytics : Définition des plans de tracking en lien avec les équipes Data Analysts.

Indicateurs Clés (KPI) : Suivi et analyse des métriques d’usage, des taux de résolution/déviation, de l’abandon de parcours et identification des irritants.

Outils : Utilisation des outils d’analytics web/mobile et de tableaux de bord de visualisation pour orienter les décisions produit par la donnée (data-driven).

Vous justifiez d’une expérience significative comme Product Owwner Selfcare & Assistance Digitale H/F ?
Vous êtes rigoureux, méthodique, organisé et vous savez faire preuve d’autonomie et de réactivité ?
Vous êtes à l’aise à l’écrit comme à l’oral ?
Vous maîtrisez les périmètres techniques cités avec les niveaux adéquats ?
Vous aimez évoluer dans un univers où l’autonomie, la prise d’initiatives, le partage et le travail en équipe sont porteurs de la réussite collective ?
Vous pensez que votre profil pourrait correspondre au besoin de notre client ?