Emploi
Incident & Knowledge Manager – Paris 15eme (F/H)

Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.

Contexte

Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.

Vos missions

Incident Management (50%)

• Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents


• Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)


• Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades


• Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes


• Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives


• Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management

Knowledge Management (50%)

• Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)


• Garantir la qualité, la complétude et l’actualisation des articles


• Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain


• Promouvoir l’usage de la KB auprès des équipes support et techniques


• Participer à l’automatisation et à l’industrialisation des solutions récurrentes

Reporting & amélioration continue

• Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)


• Proposer des plans d’amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)

Technical skills

• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)


• Expérience en gestion d’outils ITSM


• Capacité d’analyse de données et pilotage de KPI / SLA


• Connaissance des environnements de support IT et Service Desk


• Aisance avec les démarches d’amélioration continue et d’automatisation

Soft skills

• Rigueur et sens de l’organisation


• Esprit d’analyse et de synthèse


• Excellentes capacités de communication et de coordination


• Proactivité et orientation résultats


• Esprit collaboratif et sens du service

Rejoignez Experis et contribuez à l’optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant.

Engagé·e en faveur de la diversité et de l’inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.

Notre parcours de recrutement