Mission freelance Expert Genesys (H/F)

Contexte de la mission

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information d'un groupement informatique assurance, l'Expert Genesys Engage intègre l'équipe dédiée aux solutions de Relation Client et de Centre de Contact. Dans un environnement de production délivrant des services à 25 000 utilisateurs, il apporte son expertise de pointe pour garantir la haute disponibilité, l'évolution technique et le support des plateformes de gestion des interactions omnicanales.

Missions principales & Rôle

• Assurer le support de dernier niveau (N3) pour la résolution des incidents complexes d'exploitation sur les environnements Genesys Engage.
• Apporter un rôle de conseil, d'assistance, de formation, d'information et d'alerte auprès des équipes techniques et opérationnelles.
• Mener et piloter les projets d'évolutions techniques selon les normes, méthodes en vigueur et exigences de reporting.
• Prendre en charge, concevoir et mettre en œuvre les demandes d'évolution fonctionnelle et technique formulées par les clients internes.
• Intervenir sur l'ensemble des briques de l'écosystème : appels entrants, appels sortants, Pulse, Tchat, Mail, InfoMart, etc.

Objectifs & Livrables

• Mettre à disposition l'ensemble de la documentation projet, technique et opérationnelle requise.
• Garantir le maintien en condition opérationnelle (MCO) et la résolution rapide des incidents sur le périmètre de la relation client.
• Assurer la mise en œuvre conforme des projets et évolutions dans le respect des engagements de service.

Compétences requises

• Expertise avérée et indispensable sur Genesys Engage et Genesys Engage SIP.
• Maîtrise complète de la suite logicielle (Appels entrants/sortants, Tchat, Mail, Pulse, InfoMart).
• Compétences en gestion de projet technique, organisation du travail et gestion des environnements de centre de contact / relation client.
• Connaissances appréciées sur d'autres solutions du marché : Genesys Cloud et Diabolocom.

Profil recherché

• Expert / Senior spécialisé en solutions de Centre de Contact / Telephony & Omnichannel (débutants non acceptés).
• Profil méthodique, rigoureux, réactif et doté d'une forte capacité de diagnostic et de résolution de problèmes.
• Posture de référent technique, pédagogue, force de conseil et doté d'un excellent relationnel.