Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le participant sera capable de construire une relation commerciale de qualité avec les clients, en les accueillant, les conseillant et en les accompagnant dans leur parcours d'achat, tout en valorisant l'offre du magasin et en contribuant activement à une expérience client positive et fidélisante.
Le candidat sera en mesure de :
Accueillir le client en magasin de manière professionnelle
Conseiller le client tout au long de son parcours d'achat
Valoriser l'offre du magasin
Accompagner de façon personnalisée un client en situation de handicap
Créer une expérience d'achat satisfaisante et mémorable
Travailler en équipe au service du client
Réaliser les opérations d'encaissement et de remboursement
Gérer la commande d'un client
Traiter les retours, échanges ou réclamations clients
Interpréter les indicateurs commercieux
Le déroulé, étape par étape
Accueillir et engager la relation client
Posture et comportement professionnel en point de vente
Techniques d'accueil physique et verbal : sourire, regard, disponibilité
Décryptage du comportement du client à son entrée
Prise de contact adaptée au type de client (actif, observateur, pressé, hésitant)
Identifier les besoins et attentes du client
Questionnement ouvert et écoute active
Reformulation et validation des attentes
Identification des motivations d'achat : utilité, plaisir, urgence, prix, qualité
Prise en compte du profil client (âge, budget, habitudes, émotions)
Argumenter et conseiller efficacement
Techniques d'argumentation produit : CAB (Caractéristique – Avantage – Bénéfice)
Mise en valeur des produits et services complémentaires
Savoir adapter son discours selon le type de client
Démonstration ou manipulation de produits
Gérer les objections et les situations difficiles
Comprendre la nature des objections (prix, besoin, hésitation, comparaison...)
Techniques de traitement des objections : écoute, réponse argumentée, reformulation
Gestion du stress et des situations conflictuelles (client mécontent, agressif...)
Communication assertive et attitude professionnelle en toutes circonstances
Contribuer à l'expérience client
Définition de l'expérience client et de la fidélisation
Rôle du vendeur dans l'image de l'enseigne
Création de moments positifs : personnalisation, attention, disponibilité
Suivi de la satisfaction client (enquête, retour, comportement post-achat)
Travailler en équipe pour optimiser la relation client
Coordination entre collègues pour fluidifier le parcours client
Transmission d'informations utiles à l'équipe
Coopération dans la gestion des flux clients (temps d'attente, réassort, passage en caisse)
Participation à l'ambiance commerciale du magasin
Identifier les moyens de paiement
Encaissement et accueil en caisse
Utiliser les différents terminaux de paiement
Le contrôle de caisse
Remboursement et avoir
Les calculs commerciaux de base
Les indicateurs de performance et leurs analyses
Définir le tableau de bord et ses composants
Proposer des mesures correctives et transmettre les ajustements à la hiérarchie
À la fin de la formation
La validation du bloc de compétences BC03 – Contribuer à la performance commerciale et à l'expérience client dans un contexte omnicanal –, composante du titre professionnel Employé de vente polyvalent en magasin, a lieu à la fin du parcours de formation, dans le cadre d'une épreuve certificative finale.
Cette évaluation, d'une durée de 2 heures, se déroule sur notre plateforme d'apprentissage en ligne, conformément aux modalités définies par le référentiel de certification.
L'épreuve a pour objectif de mesurer la capacité du candidat à :
Créer une relation de confiance avec le client, en adoptant une posture professionnelle, bienveillante et proactive,
Personnaliser l'accueil et l'accompagnement, en prenant en compte les attentes et les profils de chaque client,
Valoriser l'univers du magasin (aménagement, ambiance, services associés) pour renforcer l'expérience d'achat,
Gérer efficacement les situations courantes ou délicates (attente, insatisfaction, forte affluence…),
Contribuer à fidéliser la clientèle par la qualité de la relation et la cohérence du service.
L'épreuve prend généralement la forme d'une mise en situation professionnelle ou d'une étude de cas contextualisée, accompagnée de questions de connaissances visant à vérifier la compréhension des enjeux de la relation client et des techniques de communication commerciale.
Cette validation est essentielle pour attester que le candidat maîtrise les compétences clés liées à l'accueil, à l'accompagnement et à la fidélisation du client dans un environnement de vente dynamique et orienté service.
Selon l’organisme
Formation en ligne via notre plateforme interactive. Supports consultables à volonté, avec tests et exercices pour consolider vos connaissances à votre rythme. Date de démarrage de formation tout au long de l'année.
Où se déroule la formation
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Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 07/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.