Ce que vous saurez faire
Améliorer l'expérience client dans un environnement omnicanal
- Représenter l'unité marchande et contribuer à la valorisation de son image
- Conseiller le client en conduisant l'entretien de vente
- Assurer le suivi de ses ventes
- Contribuer à la fidélisation en consolidant l'expérience client
Le déroulé, étape par étape
Objectif :
Développer une relation client de qualité en incarnant l'image de marque, en conseillant efficacement, en assurant le suivi après-vente et en fidélisant durablement la clientèle.
Contenu :
Adopter une posture professionnelle alignée avec l'image de l'enseigne
Maîtriser les codes de communication (verbal, non verbal, présentation)
Accueillir et prendre en charge les clients
Conduire un entretien de vente structuré
Identifier les besoins explicites et implicites
Argumenter et traiter les objections
Conclure la vente efficacement
Gérer le suivi des commandes et livraisons
Traiter les réclamations et garantir la satisfaction client
Assurer un service après-vente de qualité
Mettre en place des actions de fidélisation
Proposer des offres personnalisées
Maintenir une relation client durable
Modalités pédagogiques :
Vidéos explicatives
Jeux de rôle et simulations
Études de cas en relation client
Exercices pratiques sur réclamations et fidélisation
Évaluations intermédiaires :
Quiz de validation des connaissances
Mises en situation de vente et gestion client
Cas pratiques de traitement des objections et réclamations
Évaluation finale :
Mise en situation professionnelle intégrant accueil, conseil, vente, suivi client et fidélisation.
À la fin de la formation
Ton évaluation se déroule sur une durée totale de 1 h 15, au sein de notre plateau technique situé à Ivry-sur-Seine, dans un environnement simulant un point de vente réel.
Tout au long de ta formation, tu réalises des ECF pour valider progressivement tes compétences. Les résultats sont regroupés dans un livret transmis au jury le jour de l'examen.
L'évaluation se déroule en 2 étapes :
La mise en situation professionnelle (45 minutes)
En amont, tu choisis un univers de vente. Le jour de l'épreuve, tu tires un sujet en lien avec cet univers.
Tu participes ensuite à une mise en situation en trois temps : prise de connaissance des informations, entretien de vente à partir de fiches produits, puis gestion d'un suivi client dans le cadre d'une réclamation.
Cette épreuve permet d'évaluer ta capacité à conseiller, vendre et assurer le suivi de la relation client.
Le questionnement à partir de productions (30 minutes)
En amont, tu réalises un diaporama. Le jour de l'épreuve, tu le présentes pendant 15 minutes, puis le jury t'interroge pendant 15 minutes afin d'évaluer ta contribution à la fidélisation et à l'expérience client.
Pour te présenter à l'examen, tu dois fournir :
un diaporama
Sans ce document, l'évaluation ne peut pas avoir lieu.
Les dates de session d'examen sont communiquées sur le site internet et sur la plateforme de formation.
Le référentiel du Ministère du Travail encadre les épreuves et précise les critères d'évaluation.
L'objectif est de vérifier ta capacité à conseiller, vendre, fidéliser la clientèle et représenter efficacement une unité marchande.
Selon l’organisme
Les formations d' Oravendis sont centrées sur une approche pratique et opérationnelle dans un objectif d'emploi. Ressources pédagogiques et extranet à disposition.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 06/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.