Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Assurer un accueil professionnel (physique, téléphonique et/ou multicanal), qualifier la demande, informer et orienter l'interlocuteur en respectant la posture, les procédures internes et la confidentialité.
Gérer des situations sensibles à l'accueil (tension, insatisfaction, urgence simple), appliquer une communication adaptée et sécuriser l'échange.
Traiter les flux d'information internes et externes : messages, courriels, courrier, documents entrants/sortants, avec priorisation, traçabilité et qualité rédactionnelle.
Produire des écrits professionnels courants (mails, courriers, comptes rendus, notes), mettre en forme des documents et appliquer les règles de classement/archivage.
Réaliser les activités administratives courantes : saisie, mise à jour de données, tableaux de suivi, organisation, contrôle de conformité et relances.
Assurer le traitement administratif de dossiers : constitution, vérification des pièces, suivi, mise à jour, transmission aux interlocuteurs concernés.
Traiter des réclamations courantes : recueillir les faits, analyser la demande, appliquer le processus interne, proposer une réponse/solution dans le cadre défini et formaliser la traçabilité.
Le déroulé, étape par étape
Le parcours est organisé en séquences progressives alternant apports, entraînements guidés, mises en situation et productions. Chaque séquence comprend une évaluation formative (cas pratique, production, mise en situation) et un retour individualisé.
Séquence 1 – Démarrage et positionnement
Cadre, posture, règles de communication, organisation du parcours. Positionnement initial et objectifs individuels.
Évaluation : positionnement.
Séquence 2 – Accueil professionnel et qualification de la demande
Accueil physique/téléphonique, écoute active, questionnement, reformulation, prise de message, orientation.
Travaux : scripts d'accueil + trames de prise de message.
Évaluation : mise en situation d'accueil.
Séquence 3 – Situations complexes à l'accueil
Gestion de l'insatisfaction, tensions, priorisation, limites de responsabilité, procédures et sécurité de base.
Travaux : scénarios + réponses types.
Évaluation : jeu de rôle + grille d'observation.
Séquence 4 – Flux d'information et communication écrite
Gestion des courriels/courrier, tri, priorisation, traçabilité, rédaction professionnelle (mail/courrier/notes), règles de diffusion.
Travaux : productions écrites corrigées.
Évaluation : production contrôlée.
Séquence 5 – Outils bureautiques et organisation administrative
Mise en forme de documents, modèles, tableaux de suivi, nommage/classement, qualité et contrôle.
Travaux : dossier de documents + tableau de suivi.
Évaluation : cas pratique bureautique.
Séquence 6 – Traitement administratif de dossiers
Constitution et suivi de dossiers, vérification des pièces, relances, mise à jour, transmission, archivage.
Travaux : traitement d'un dossier "de A à Z" (cas fictif).
Évaluation : étude de cas.
Séquence 7 – Réclamations courantes et traitement standard
Recueil des faits, analyse, réponse dans le cadre, orientation si hors périmètre, traçabilité, prévention des litiges.
Travaux : registre de réclamations + réponses rédigées.
Évaluation : simulation + production écrite.
Séquence 8 – Synthèse et préparation certification
Révisions structurées, entraînements "type examen", mises en conditions, consolidation des productions.
Évaluation : entraînement final / examen blanc
À la fin de la formation
Acquisition progressive des compétences du TP "Chargé d'accueil et de gestion administrative" (RNCP 41239).
Évaluations intermédiaires tout au long du parcours (mises en situation, productions écrites, cas pratiques) pour mesurer la progression et ajuster l'accompagnement.
Réalisation de productions professionnelles : scripts d'accueil, écrits types, tableau de suivi, dossier administratif, réponses à réclamations, éléments de traçabilité.
Préparation à la certification : entraînements aux attendus et mise en conditions, selon les modalités prévues pour le titre.
Remise d'un bilan de fin de parcours (synthèse des acquis et axes de progrès).
Selon l’organisme
Parcours très opérationnel : mises en situation d'accueil, productions d'écrits professionnels, cas pratiques de dossiers et de réclamations. Évaluations intermédiaires et feedback individualisé. Préparation au passage de la certification.
Où se déroule la formation
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Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 13/11/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.
