Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Assurer un accueil professionnel et de qualité :
Accueillir, identifier et orienter tout type d'interlocuteur en face à face, par téléphone ou à distance, en adaptant sa communication à chaque situation, y compris en présence de personnes en situation de handicap, et en véhiculant une image positive de la structure.
Gérer les situations complexes et conflictuelles à l'accueil :
Identifier les sources de tension, mobiliser des techniques de communication non violente et de gestion des conflits pour désamorcer les situations délicates, dans le respect du niveau de délégation accordé.
Traiter les flux d'information multicanaux :
Trier, prioriser et rediriger les informations reçues par différents canaux — mail, téléphone, messagerie instantanée — en garantissant leur traçabilité, leur fiabilité et la confidentialité des données traitées.
Prendre en charge les activités administratives courantes :
Produire des écrits professionnels, planifier les rendez-vous, organiser les réunions et gérer les agendas, numériser et archiver les documents en utilisant les outils numériques et collaboratifs adaptés.
Assurer le traitement administratif des dossiers :
Constituer, vérifier et mettre à jour des dossiers administratifs, traiter les demandes et commandes dans le respect des délais et des procédures internes, et rendre compte de son activité auprès de la hiérarchie.
Traiter les réclamations de premier niveau :
Analyser une réclamation, apporter une réponse adaptée conciliant satisfaction de l'interlocuteur et intérêt de la structure, mettre en place les actions correctives nécessaires et escalader les situations relevant de la hiérarchie.
Le déroulé, étape par étape
- 01AT 1 : Assurer les activités d'accueil d'une structure
- 02CP 1 : Assurer l'accueil physique et téléphonique
- 03CP 2 : Gérer des situations complexes à l'accueil
- 04CP 3 : Traiter les flux d'information internes et externes
- 05AT 2 : Gérer les activités administratives d'une structure
- 06CP 4 : Prendre en charge les activités administratives courantes
- 07CP 5 : Assurer le traitement administratif des dossiers
- 08CP 6 : Traiter les réclamations courantes
À la fin de la formation
Sur le plan des compétences métier :
Le stagiaire assure un accueil physique et téléphonique professionnel et fluide. Chaque interlocuteur est écouté, identifié et orienté vers le bon interlocuteur dans les meilleurs délais. Sa posture, son niveau de langage et son attitude reflètent une image positive de la structure, quelle que soit la situation rencontrée, y compris face à des publics en situation de handicap.
Face à une situation conflictuelle ou tendue, il est capable d'en identifier les causes, de mobiliser les techniques adaptées pour la désamorcer et de passer le relais à sa hiérarchie lorsque la situation le dépasse, dans le respect strict de son niveau de délégation.
Il gère de manière autonome les flux d'information multicanaux : les messages sont triés, priorisés et transmis aux bons destinataires dans les délais impartis, les échanges sont tracés et la confidentialité des données est systématiquement respectée.
Sur le plan administratif, il produit des écrits professionnels conformes aux normes en vigueur, tient les agendas à jour, organise les réunions avec efficacité et archive les documents selon les procédures établies. Les dossiers constitués sont complets, conformes et accessibles aux personnes habilitées.
Il traite les demandes, commandes et réclamations de premier niveau avec rigueur et réactivité. Les délais sont respectés, les actions correctives sont mises en place et la hiérarchie est informée de manière régulière et structurée.
Sur le plan de l'insertion professionnelle :
Le stagiaire est en capacité d'occuper un poste d'assistant administratif, secrétaire d'accueil ou chargé d'accueil dans tout type de structure — privée, publique ou associative — dès l'obtention du titre. Il maîtrise les outils numériques courants, GED, messageries et outils collaboratifs, et s'adapte à leurs évolutions constantes. Il intègre dans ses pratiques quotidiennes les enjeux de sobriété numérique et de responsabilité sociétale.
Sur le plan de la certification :
Le stagiaire obtient le Titre Professionnel Chargé d'Accueil et de Gestion Administrative de niveau 4, ou à défaut un ou plusieurs Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) correspondant aux blocs validés, capitalisables en vue de l'obtention du titre complet.
Selon l’organisme
Une formation 100% en présentiel
Le stagiaire bénéficie d'un accompagnement direct et personnalisé par le formateur, favorisant les échanges, les questions en temps réel et une progression adaptée au rythme de chacun.
IFA est centre d'examen.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 09/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.
