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Devenez l’interlocuteur incontournable pour résoudre les incidents, accompagner les utilisateurs et assurer la continuité des services informatiques.
Cette formation vous apprendra à traiter et piloter les incidents informatiques selon les méthodes ITIL, à utiliser des outils de gestion tels que GLPI, et à communiquer efficacement avec les utilisateurs. Vous développerez vos compétences pour assister et former les collaborateurs dans l’utilisation des outils, paramétrer des solutions collaboratives et assurer un accompagnement inclusif. Enfin, vous saurez diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements techniques, en appliquant les bonnes pratiques de sécurité et en intervenant dans différents environnements, y compris hybrides.
Assurer le support utilisateur
Traiter et piloter les incidents informatiques
- L'organisation d'un centre de services
- La méthode ITIL
- Gérer les problèmes
- Traiter un ticket d'incident à l'aide d'un outil de gestion
- Utiliser un script de questionnement
- Utiliser une base de connaissance
- L'environnement GLPI
- La pratique du vocabulaire ITIL avec GLPI
- Gestion de parc avec outils modernes
- Communication incident et reporting niveau technicien
- Prendre la main à distance sur un poste utilisateur
- Application - Simulation centre de services - Journée technicien de proximité
Assister et accompagner l'utilisateur
- Expliquer l'utilisation des outils en entreprise
- Les recommandations de sécurité
- Connaissance de l'interface des principaux systèmes d'exploitation
- Les navigateurs web
- Les smartphones et tablettes
- Le fonctionnement de l'application Microsoft Teams
- Paramétrer les outils collaboratifs pour les besoins de l’entreprise
- Outils informatiques en entreprise : de la gestion métier aux solutions IT
- Formation utilisateur aux nouveaux outils collaboratifs
- Collaborer avec les apps Google
- Collaborer avec les apps Microsoft Office 365
- Paramétrer un forum de discussion Slack
- Rédiger et transmettre des notes
- Assistance inclusive - utilisateurs en situation de handicap
- Application - Mission transformation digitale PME - Accompagnement utilisateurs
Diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements techniques
- Les couches d'un système
- Le modèle OSI et l'architecture TCP-IP
- Les bases de la sécurité informatique
- Sélectionner les tests et diagnostics appropriés
- Réaliser les principaux tests et diagnostics
- Diagnostic dans environnements hybrides cloud/on-premise
- Communication technique adaptée - recueil d'informations utilisateur
- Application - Résolution d'incident technique complexe - Environnement PME hybride
Projet fil Rouge - Assurer le support utilisateur
- Projet - Traiter et piloter les incidents informatiques
- Projet - Assister et accompagner l'utilisateur
- Projet - Diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements techniques
