Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les spécificités de la communication téléphoniqueAvantages et inconvénients du téléphone
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)Après-midi
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix
JOUR 2
Matin
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptésL'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter
Après-midi
Structurer ses entretiens
Les étapes d'un appel en réception
Les étapes d'un appel en émissionGarder la maîtrise dans les situations délicatesS'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF