Ce que vous saurez faire
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
accueillir un client au téléphone de manière professionnelle ;
adopter une posture adaptée à la relation client à distance ;
identifier et qualifier la demande de l'interlocuteur ;
pratiquer l'écoute active et le questionnement ;
reformuler afin de s'assurer de la bonne compréhension de la demande ;
rechercher et transmettre une information fiable ;
apporter une réponse adaptée au client ;
gérer une situation difficile ou conflictuelle ;
traiter une réclamation avec professionnalisme ;
conclure un appel de manière positive ;
assurer la traçabilité et le suivi de la demande.
Le déroulé, étape par étape
Module 1 – Les fondamentaux de la relation client à distance
Les enjeux de la relation client par téléphone
Le rôle du téléconseiller
La posture professionnelle
L'image et les valeurs de l'entreprise
Les spécificités de la communication sans contact visuel
Module 2 – Réussir son accueil téléphonique
La préparation de l'appel
La prise de contact
Les règles de courtoisie
La présentation
Le sourire au téléphone
Le ton, le débit et l'articulation
Créer rapidement un climat de confiance
Module 3 – Identifier et comprendre la demande
L'écoute active
Les techniques de questionnement
Les questions ouvertes et fermées
La reformulation
Identifier le besoin réel
Gérer les demandes imprécises
Vérifier la compréhension
Module 4 – Apporter une réponse efficace
Rechercher une information
Construire une réponse claire
Adapter son vocabulaire
Savoir expliquer simplement
Orienter ou transférer un appel
Prendre un message
Assurer le suivi d'une demande
Module 5 – Gérer les situations difficiles
Identifier les situations conflictuelles
Faire face à un client mécontent
Maîtriser ses émotions
Désamorcer une tension
Répondre à une réclamation
Transformer une situation difficile en opportunité de satisfaction
Module 6 – Mise en pratique et entraînement
Exercices pratiques
Analyse de situations professionnelles
Simulations d'appels entrants
Accueil d'un client
Qualification d'une demande
Gestion d'une réclamation
Conclusion d'un appel
À la fin de la formation
À l'issue de la formation, le participant est capable de prendre en charge un appel entrant de manière professionnelle, d'identifier la demande, d'apporter une réponse adaptée et de gérer les situations difficiles tout en maintenant une relation client de qualité.
Selon l’organisme
Formation 100 % à distance, accessible 24h/24 et 7j/7. Parcours flexible avec cours, exercices et mises en situation. Entraînement individuel en visioconférence possible sur demande pour gagner en aisance.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 09/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.