Non finançable CPF
Graduate Manager de Conseillers pour clients à distance en alternance

Compétences transversales en relation client à distance

Travailler dans un Centre de Relation Clients

• Comment fonctionne un CRC ?
• Les outils d'un CRC
• Le contexte organisationnel d'un CRC
• Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
• L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
• L'adaptation au changement
• La résolution de problèmes
• L'importance de prioriser
• Collaborer avec les apps Google
• Collaborer avec les apps Microsoft Office 365  

Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit dans la relation client

• Les techniques pour devenir un meilleur communicant
• Partager des objectifs
• L'écoute active
• Les techniques de reformulation
• Le questionnement
• La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
• Les différentes formes de communication
• L'efficacité relationnelle
• L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
• Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
• La note de synthèse
• Le bon traitement de l'information
• La communication interne  

Les fondamentaux d'Excel (optionnel)

• Généralités sur l’environnement Excel
• Gestion de la mise en page
• Calculs
• Les formules de bases
• Mise en forme des cellules
• Utilisation des outils de tris et de filtres
• Les objets graphiques simples
• Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
• Options d’enregistrement et d’impression
• Formules fréquentes
• Méthodes de calculs
• Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
• Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
• Mise en forme des graphiques
• Lecture d'un tableau croisé dynamique
• Utilisation des outils de tri et d'analyse  

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations

• Lire le cahier des charges
• Réaliser un retroplanning
• Préparer un brief de lancement
• Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
• Créer et modifier un script d'appel
• Animer des réunions structurées  

Définir des objectifs SMARTEF et des méthodes de mise en oeuvre

• La compréhension des objectifs SMARTEF
• La planification des objectifs et du Plan d'action
• La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
• Le suivi et l'ajustement des objectifs  

Piloter et suivre la performance de l'équipe

• L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
• La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
• L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
• Les méthodes de suivi de la performance
• L'analyse des résultats et identification des écarts
• Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance  

Collecter et analyser les indicateurs de performance en relation client à distance

• L'étude du comportement du consommateur
• Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
• Définir le Net Promoter Score
• Définir le customer effort score
• Analyse du client mystère
• L'usage du CRM dans la relation client
• Créer et entretenir la relation client à distance  

Connaître les réglementations en relation client à distance

• Le concept de veille et sa méthodologie
• Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
• Le RGPD
• L'économie circulaire  

Rendre compte de l’activité de l’équipe

• Analyser l'activité du CRC
• Faire un reporting
• Rédiger un mémo et un compte rendu
• Analyser le processus de traitement de la réclamation
• Utiliser le Pareto des réclamations
• Définir les coûts de réclamations  

Assurer le management d'une équipe de conseillers client

S'initier aux fondamentaux du management dans la relation client

• La place du personnel dans le centre de la relation client
• Le téléconseiller
• L'intégration
• Le rôle et les responsabilités du manager
• L'importance de la communication dans la gestion d'équipe
• Les enjeux stratégiques du management pour l'entreprise  

Contribuer au recrutement et à l’intégration des conseillers client

• Analyser les CV en fonction des profils recherchés
• Conduire un entretien de recrutement
• Les outils de préparation à l'entretien
• Clôturer la session de recrutement
• Préparer et animer une session individuelle ou collective d’intégration de conseillers clients
• Aspect réglementaire
• La communication par mail et la visioconférence  

Professionnaliser l’équipe et l’accompagner au quotidien

• Repérer le potentiel des conseillers clients
• Proposer des parcours de progression professionnel collectif et individuel
• Assurer une veille sur les techniques et outils de management
• L'entretien professionnel
• Identifier les besoins en formation
• Formaliser une proposition de formation
• Définir les objectifs pédagogiques
• Démarrer une action de formation
• Conclure une action de formation
• Evaluer les acquis de formation  

Favoriser la performance individuelle et collective

• Le feedback constructif
• L'encouragement de la collaboration et du travail d'équipe
• La reconnaissance et récompenses pour la pêrformance individuelle et collective
• Coaching et développement des compétences de l'équipe  

Créer les opportunités et les conditions de motivation de l’équipe

• Veiller aux conditions de travail
• Le recadrage
• Analyser un fichier commercial
• Créer un projet d'action collective
• L'entretien annuel
• Débriefer un appel téléphonique
• Mettre en place et optimiser les outils collaboratifs en présentiel et à distance
• Les outils de communication de la relation client  

Elaborer et mettre en place des actions collectives

• Mettre en place l'action collective
• Forces et faiblesses de ses équipes
• La remédiation
• Evaluer l'action collective
• Organiser et accompagner le télétravail de son équipe  

Modalités spécifiques Alternance - Niveau 4 à 6 (Bac à Bac+3)

Module Réussir mon alternance (durée estimée : 50h)

• Connaissance de l’alternance, des contrats, engagements réciproques, aides et modalités de suivi
• Citoyenneté, diversité et santé au travail.

Module Réussir ma vie professionnelle (durée estimée : 20h)

• Comprendre les enjeux de l'entreprise pour favoriser mon intégration
• Démarquez-vous en entreprise

Accompagnement et renforcement pédagogique, suivi du Career Center (durée estimée : 54h en moyenne)

• Un live interactif par semaine permettant de répondre aux questions des alternants et informations liées aux aides sociales, à la mobilité internationale, au handicap
• Suivi du CFA : entretiens tripartites pluriannuels

Compétences digitales (Accès Studi+)

• Accès à 1 à 2 programme(s) courts(s) dédié(s) aux "digital skills" au choix parmi le catalogue, permettant de se former et s’exercer aux logiciels les plus adaptés à son entreprise