Finançable CPF
Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Compétences transversales en relation client à distance

Travailler dans un Centre de Relation Clients

• Comment fonctionne un CRC ?
• Les outils d'un CRC
• Le contexte organisationnel d'un CRC
• Le contexte réglementaire du management de l'équipe commerciale
• L'adaptation du poste de travail d'un salarié en situation de handicap
• L'adaptation au changement
• La résolution de problèmes
• L'importance de prioriser
• Collaborer avec les apps Google
• Collaborer avec les apps Microsoft Office 365  

Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit dans la relation client

• Les techniques pour devenir un meilleur communicant
• Partager des objectifs
• L'écoute active
• Les techniques de reformulation
• Le questionnement
• La Communication Non Violente : communiquer avec empathie
• Les différentes formes de communication
• L'efficacité relationnelle
• L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs
• Les différents types de notes : notes de service, d’information, d’instruction, consignes
• La note de synthèse
• Le bon traitement de l'information
• La communication interne  

Les fondamentaux d'Excel (optionnel)

• Généralités sur l’environnement Excel
• Gestion de la mise en page
• Calculs
• Les formules de bases
• Mise en forme des cellules
• Utilisation des outils de tris et de filtres
• Les objets graphiques simples
• Navigation dans l'environnement et collages spéciaux
• Options d’enregistrement et d’impression
• Formules fréquentes
• Méthodes de calculs
• Amélioration de la mise en forme et révision des cellules
• Création de tableau, gestion des images et objects graphiques
• Mise en forme des graphiques
• Lecture d'un tableau croisé dynamique
• Utilisation des outils de tri et d'analyse  

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations

• Lire le cahier des charges
• Réaliser un retroplanning
• Préparer un brief de lancement
• Développer et implémenter une nouvelle prestation en relation client
• Créer et modifier un script d'appel
• Animer des réunions structurées  

Définir des objectifs SMARTEF et des méthodes de mise en oeuvre

• La compréhension des objectifs SMARTEF
• La planification des objectifs et du Plan d'action
• La détermination des méthodes et modalités de mise en oeuvre
• Le suivi et l'ajustement des objectifs  

Piloter et suivre la performance de l'équipe

• L'importance des suivis de performance dans le suivi de l'équipe
• La sélection des indicateurs pertinents dans l'évaluation de la performance
• L'utilisation des indicateurs pour suivre les résultats
• Les méthodes de suivi de la performance
• L'analyse des résultats et identification des écarts
• Les actions correctives pour une amélioration continue de la performance  

Collecter et analyser les indicateurs de performance en relation client à distance

• L'étude du comportement du consommateur
• Les indicateurs spécifiques à la relation client à distance
• Définir le Net Promoter Score
• Définir le customer effort score
• Analyse du client mystère
• L'usage du CRM dans la relation client
• Créer et entretenir la relation client à distance  

Connaître les réglementations en relation client à distance

• Le concept de veille et sa méthodologie
• Assurer une veille réglementaire en relation client à distance
• Le RGPD
• L'économie circulaire  

Rendre compte de l’activité de l’équipe

• Analyser l'activité du CRC
• Faire un reporting
• Rédiger un mémo et un compte rendu
• Analyser le processus de traitement de la réclamation
• Utiliser le Pareto des réclamations
• Définir les coûts de réclamations