À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Identifier les sources de tension et les profils de patients difficiles
Communiquer avec calme et empathie dans un contexte médical
Désamorcer les conflits et apaiser les situations tendues au téléphone
Poser des limites claires tout en restant professionnel et bienveillant
Gérer son propre stress pour préserver son efficacité et son bien-être
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Matin : Comprendre les enjeux, les attentes et les bases de la communication apaisante
1. Comprendre les enjeux et les attentes des patients
Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions). Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.). Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique. 2. Adopter une posture professionnelle et empathique
Analyser son propre comportement face aux situations tendues. Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical. 3. Maîtriser les bases de la communication apaisante
Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions. Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus. Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité. Après-midi : Gérer les situations conflictuelles et préserver son bien-être
1. Gérer les situations conflictuelles avec assurance
Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser. Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue. Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme. Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée. Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats. 2. Se protéger et améliorer ses compétences au quotidien
Gérer son propre stress face à des situations tendues. Prendre du recul pour éviter de se sentir personnellement attaqué. Partager des retours d'expérience et bonnes pratiques entre collègues. Construire un plan d'action personnel pour gérer les appels difficiles à long terme.
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF