À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Identifier les sources de tension et les profils de patients difficiles
Communiquer avec calme et empathie dans un contexte médical
Désamorcer les conflits et apaiser les situations tendues au téléphone
Poser des limites claires tout en restant professionnel et bienveillant
Gérer son propre stress pour préserver son efficacité et son bien-être
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions)
Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.)
Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique
Analyser son propre comportement face aux situations tendues
Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical
Après-midi : Maîtriser les bases de la communication apaisante Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions
Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus
Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité
Apprendre à poser des limites tout en restant bienveillant
Gérer les interruptions et prioriser les demandes urgentes au téléphone
Jour 2
Matin : Gérer les situations conflictuelles avec assurance Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser
Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue
Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme
Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée
Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats
Après-midi : Se protéger et améliorer ses compétences au quotidien Gérer son propre stress face à des situations tendues
Prendre du recul pour éviter de se sentir personnellement attaqué
Mettre en place des outils et techniques pour structurer les appels difficiles
Partager des retours d'expérience et bonnes pratiques entre collègues
Construire un plan d'action personnel pour gérer les appels difficiles à long terme
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF