Ce que vous saurez faire
Poser et comprendre des questions simples en présentiel et au téléphone. Comprendre les demandes simples des clients et savoir répondre avec des phrases simples. Savoir comment réceptionner un appel. Savoir communiquer aux clients les conditions de leur séjour. Savoir comment mener un état des lieux. Savoir nommer des prestations et des installations dans l'établissement. Reconnaître et employer des chiffres pour indiquer quantité et prix. Connaître et employer les termes usuels pour un encaissement. Savoir donner des indications à un client. Savoir conseiller un client sur des activités à faire dans l'établissement et aux alentours. Employer des formules de politesse pour garder de bonnes relations avec les clients. Savoir comment présenter ses excuses et proposer une solution.
Le déroulé, étape par étape
Module 1 : Poser et répondre à des questions simples. Objectifs concernés : Comprendre des demandes simples des clients et savoir répondre avec des phrases simples. Poser et comprendre des questions simples au présent en présentiel et au téléphone. Contenu : Présentation des structures grammaticales (questions et phrases au présent simple). Compréhension des questions à l'oral. Exercices de grammaire : formulation des réponses. Brainstorming et rédaction des questions et réponses types dans le contexte du poste de stagiaire – travail en groupe. Identification du vocabulaire clé lié à l'accueil. Mises en situation : Répondre aux demandes simples. Module 2 : Réceptionner un appel téléphonique Objectifs concernés : Comprendre des demandes simples des clients et savoir répondre avec des phrases simples. Poser et comprendre des questions simples au présent en présentiel et au téléphone. Savoir comment réceptionner un appel. Employer des formules de politesse pour garder de bonnes relations avec les clients. Contenu : Mises en pratique à l'oral des phrases et structures apprises en module 1. Découverte des phrases types pour réceptionner un appel. Exercices de compréhension orale : noter des informations et demandes des clients. Découverte des phrases simples pour clarifier et reformuler des informations. Mises en situation : Réceptionner un appel et répondre aux demandes d'un client. Module 3 : Traiter une réservation Objectifs concernés : Savoir communiquer aux clients les conditions de leur séjour. Comprendre des demandes simples des clients et savoir répondre avec des phrases simples. Poser et comprendre des questions simples en présentiel et au téléphone. Contenu : Observation d'accueil de réservation avec identification des phrases types (support audiovisuel) Classement des phrases par ordre chronologique. Poser des questions simples pour vérifier des informations. Révision des chiffres pour annoncer des prix. Mises en situation : enregistrer un client (check-in et check-out) Module 4 : Donner des indications Objectifs concernés : Savoir donner des indications à un client. Contenu : Révision des directions. Moyens de transport. Présenter un planning de transports (horaires, jours). Travail avec un plan, indiquer les repères. Mises en situation : donner des indications à un client pour trouver une prestation touristique dans les environs.
À la fin de la formation
Savoir communiquer simplement avec un interlocuteur italophone dans un contexte d'accueil. Consolider les bases linguistiques : structures grammaticales et expressions types. Maîtriser la structure d'une communication orale et écrite dans la langue cible.
La passation de la Certification CLOE est obligatoire en fin de formation.
En vous inscrivant, vous vous engagez à réaliser les deux parties de l'évaluation : une première partie en ligne avec surveillance asynchrone, et un entretien oral par visioconférence. Pour valider votre CLOE, le niveau A2 est requis.
Selon l’organisme
Analyse précise des besoins. Test de niveau mis à disposition gratuitement. Mise en place d'un parcours individualisé sur-mesure, adapté au niveau et aux objectifs du participant. Cours d'essai gratuit de 30 minutes offert sur demande.
Où se déroule la formation
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Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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