À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.Jour 1 :
Matinée :
Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone
Les différents types de clients agressifs et leur profil
Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniquesAprès-midi :
Les émotions en situation de stress
Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients
Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tensionJour 2 :
Matinée :
La gestion des appels difficiles : étapes à suivre
La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs
La résolution de conflits avec des clients agressifsAprès-midi :
Les outils de gestion du stress
La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs
La prévention de la violence au travail
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF