Ce que vous saurez faire
La formation vise à permettre au participant de développer ses compétences en communication professionnelle en anglais, conformément aux niveaux du CECRL.
À l'issue du parcours, le stagiaire sera capable de :
- Accueillir un client anglophone à l'oral et identifier sa demande
- Comprendre et traiter un email client : demande, réclamation, commande, suivi
- Rédiger une réponse client claire et adaptée : confirmation, excuse, proposition de solution
- Conduire un entretien téléphonique avec un client : prise en charge, reformulation, résolution
- Présenter un produit ou un service en anglais de façon claire et convaincante
- Gérer une réclamation ou une situation tendue avec diplomatie
- S'exprimer avec une prononciation suffisamment claire pour ne pas gêner la communication
Le déroulé, étape par étape
Positionnement initial
o Test de niveau CECRL / Entretien individuel : besoins et objectifs professionnels
o Définition du parcours adapté au niveau et au secteur
- Compréhension écrite - Relation client
- Identifier dans un email client les informations essentielles : objet, demande, délai, niveau d'urgence
- Extraire les informations clés d'une commande, d'un bon de livraison ou d'une fiche produit
- Repérer dans une réclamation écrite les motifs et les attentes du client
Lecture de documents authentiques, exercices de repérage, questions de compréhension
- Compréhension orale - Relation client
- Identifier dans un appel entrant la demande, le niveau d'insatisfaction et les attentes du client
- Comprendre les questions et objections d'un client lors d'un entretien commercial
- Repérer dans un échange les décisions prises et les engagements pris envers le client
Écoute de supports authentiques, QCM de compréhension, prise de notes
- Expression écrite - Relation client
- Rédiger une réponse email adaptée : accusé de réception, confirmation, excuse, proposition de solution
- Structurer un message commercial clair : présentation d'offre, relance, suivi de commande
- Rédiger un compte rendu succinct d'un échange ou d'une réclamation client
Ateliers de rédaction guidée à partir de situations clients réelles, corrections individualisées
- Expression orale - Relation client
- Accueillir un client anglophone, identifier sa demande et le rediriger si nécessaire
- Conduire un entretien téléphonique : prise en charge, reformulation, résolution, prise de congé
- Présenter un produit ou un service : caractéristiques, avantages, conditions
- Gérer une réclamation avec diplomatie et proposer une solution adaptée
Jeux de rôle, simulations d'appels et d'entretiens clients, débriefing formateur
Bilan et préparation à la certification CLOE
- Simulation de l'épreuve écrite : QCM vocabulaire, grammaire, compréhension
- Simulation de l'entretien oral selon le protocole CLOE
- Débriefing individualisé et identification des axes d'amélioration
À la fin de la formation
À l'issue de la formation, le stagiaire est capable de gérer en autonomie des situations de relation client en anglais, à l'oral comme à l'écrit : accueil, traitement de demandes, gestion de réclamations et suivi commercial.
Certification CLOE :
La passation de la Certification CLOE est obligatoire en fin de formation.
En vous inscrivant, vous vous engagez à réaliser les deux parties de l'évaluation :
- Un test écrit en ligne adaptatif évaluant les compétences de compréhension et d'expression écrite
- Un entretien oral évaluant la capacité à communiquer en situation professionnelle
Pour valider votre CLOE, le niveau A2 est requis .
Selon l’organisme
Formation certifiée CLOE axée sur la relation client en anglais : progression rapide à l'oral et à l'écrit, entraînement sur des situations clients réelles, parcours individualisé et préparation ciblée à la certification pour gagner en autonomie.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 02/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.