Ce que vous saurez faire
Préparer au métiers de l'accueil et de l'administration :
L'accueil est une fonction stratégique au sein des entreprises, combinant compétences humaines et
maîtrise technique. Les professionnels de l'accueil assurent l'interface avec un public diversifié, gérant des
situations complexes et des demandes parfois urgentes. Leur rôle exige une communication impeccable,
alliant diplomatie, empathie, patience et gestion des conflits, notamment dans les situations de tension. La
discrétion et le respect de la confidentialité sont primordiaux, tout comme une sensibilisation aux enjeux de
cybersécurité, au RGPD et aux procédures d'urgence.
Les tâches administratives constituent une part importante de leurs responsabilités. Elles englobent la
gestion et la mise à jour des dossiers, l'archivage numérique et l'utilisation d'outils performants tels que les
logiciels de gestion électronique de documents (GED) et de relation client.
Le déroulé, étape par étape
L'intitulé « chargé d'accueil et de gestion administrative » (CADGA) reflète l'organisation de l'emploi autour
de deux activités professionnelles : la prise en charge des activités d'accueil (téléphonique, en face à face,
en visio…) et la gestion administrative des dossiers d'une structure.
CONTENUS DU BLOC 1 : Accueil et communication multicanale -Téléphone, mobile, messagerie électronique ou instantanée, visioconférence, logiciel de gestion de relations clients (CRM) -Outils et espaces collaboratifs (agendas, plannings partagés, web conférence, chat, forums, réseau social d'entreprise…) -Traiter simultanément un accueil physique et téléphonique - Filtrer les appels Communication professionnelle et posture d'accueil - Ecoute active - Posture professionnelle, courtoisie, image de la structure, expression Gestion des situations complexes - Communication verbale et non verbale - Identification des tension, situations d'urgence - consignes de sécurité
CONTENUS DU BLOC 2 :
Connaissance de la structure et des procédures
- Connaissance de la structure et de son fonctionnement
- Connaissance des fonctions et rôles des différents interlocuteurs de la structure
- Connaissances des protocoles internes de traitement et de diffusion des informations
- Appliquer les procédures d'accueil en vigueur dans la structure (accueil téléphonique, tenue d'un registre, délivrance de badges, prise de pièces d'identité, …)
Cadre réglementaire, inclusion et accessibilité
- Connaissance des principes de base du Règlement général sur la protection des données (RGPD)
- Connaissance des différents types de handicap
- Connaissance des moyens de communication en fonction du type de handicap
- Connaissance de la politique RSE de la structure
Recherche et transmission de l'information
- Prendre des messages et les transmettre aux destinataires concernées
- Utiliser les fonctions avancées d'une messagerie électronique partagée (filtres, indicateurs de suivi, gestion des messages automatisés…)
- Numériser des documents
- Archiver des dossiers
- gestion du temps, priorisation des tâches, travail en autonomie
- organisation
- respect des procédures
- communication interne
Gestion administrative et commerciale
- procédures d'achat et de vente de la structure et des conditions générales de vente
- traitement des demandes et des commandes
- Connaissance des documents commerciaux et des circuits de traitement des commandes
- Lien entre documents commerciaux, suivi client et traçabilité
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
ANGLAIS
NUMERIQUE ET BUREAUTIQUE
À la fin de la formation
Résultats attendusObtention du Titre Professionnel Chargé d'accueil et de gestion administrative - La mise en situation professionnelle de 2 h 25 est constituée de deux parties se déroulant dans le contexte d'une même structure fictive : 1ère partie : mise en situation écrite (durée 1 h 45) : le candidat traite différents dossiers et produit les documents qui lui paraissent nécessaires, en choisissant les logiciels qui lui semblent les mieux adaptés - A partir d'une communication simple en anglais, le candidat rédige et transmet un message en français à l'attention d'un destinataire cible. 2ème partie : mise en situation orale (durée 40 minutes dont 10 minutes de préparation) À partir de scénarios préétablis choisis par le jury, le candidat dispose de 10 minutes de préparation puis de 30 minutes pour : - accueillir un visiteur et un collaborateur, - traiter deux appels téléphoniques, - rédiger des messages à partir de notes prises au cours des situations d'accueil et des appels téléphoniques et les transmettre, via le canal de communication approprié. - Entretien technique de 10 mn - Questionnement de 10 mn à partir d'une production rédigée en amont sur le traitement administratif des dossiers - Entretien final de 15 mn
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