Ce que vous saurez faire
Développer la capacité à assurer le support informatique de premier niveau et les échanges avec des utilisateurs en anglais dans son contexte professionnel.
À l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Recueillir le contexte, les symptômes et l'urgence d'une demande utilisateur.
- Demander la version d'un logiciel et les informations techniques utiles.
- Expliquer clairement une procédure de connexion ou de paramétrage simple.
- Guider un utilisateur dans un diagnostic non destructif.
- Décrire un message d'erreur et reformuler une difficulté.
- Vérifier l'effet des manipulations effectuées avec l'utilisateur.
- Présenter les précautions de sécurité et de protection des données.
- Transmettre un incident complexe à un technicien spécialisé.
- Rédiger et mettre à jour un ticket de support en anglais.
- Informer sur l'avancement et proposer un rendez-vous de suivi.
- Animer un échange à distance par visioconférence et partage d'écran.
- Préparer les interactions professionnelles attendues au LILATE.
Le déroulé, étape par étape
Séquence 1 – Qualifier une demande d'assistance
Identifier l'utilisateur, l'équipement concerné, la gêne rencontrée et son contexte. Poser des questions de diagnostic, reformuler les symptômes et classer les demandes selon leur urgence.
Séquence 2 – Présenter les outils et problèmes usuels
Décrire système d'exploitation, navigateur, compte, messagerie, droits d'accès et principales erreurs. Comprendre des captures d'écran, notifications et consignes techniques en anglais.
Séquence 3 – Guider les opérations simples à distance
Expliquer une vérification de connexion, une mise à jour validée ou un paramétrage courant. Donner des instructions étape par étape, obtenir confirmation et conserver un langage compréhensible pour un non-technicien.
Séquence 4 – Assurer la sécurité de l'échange
Communiquer les règles de confidentialité, d'authentification et d'accès à distance. Expliquer les limites du support, demander une validation et orienter vers le service approprié sans solliciter d'informations sensibles.
Séquence 5 – Documenter le ticket et escalader
Rédiger les symptômes, actions réalisées et résultats. Formuler une demande d'escalade, transmettre un historique concis, informer sur les délais et conclure l'intervention avec l'accord de l'utilisateur.
Séquence 6 – Simuler une intervention et préparer le LILATE
Lire un ticket et un message d'erreur, suivre un dialogue enregistré, rédiger un compte rendu et simuler la prise en charge et le suivi d'un incident en visioconférence.
Organisation pédagogique
Avant le démarrage, recueillir les objectifs professionnels et réaliser un positionnement initial : test de niveau pour les non-débutants, entretien pédagogique de repérage pour les débutants. Adapter les séances et l'espace e-learning au profil identifié.
Réaliser 24 h de visioconférence individuelle avec un même formateur et au moins 6 h de travaux dirigés en e-learning. Partager l'écran et un support commun formateur-apprenant. Après chaque séance, recommander des entraînements adaptés au niveau initial : lexique, compréhension orale et écrite, grammaire et production de messages. Au cours suivant, restituer les travaux, corriger les difficultés et réinvestir les acquis en situations professionnelles. Accéder à la plateforme en illimité pendant 12 mois.
À la fin de la formation
Communiquer avec davantage d'autonomie en anglais dans les situations liées à l'assistance informatique et le support utilisateurs. Être capable de demander la version d'un logiciel et les informations techniques utiles ; expliquer clairement une procédure de connexion ou de paramétrage simple ; guider un utilisateur dans un diagnostic non destructif. Vérifier les acquis par des simulations et productions professionnelles, des exercices de compréhension et des évaluations intermédiaires. Préparer les interactions attendues au LILATE : identifier et reformuler une demande, recueillir, transmettre et exploiter des informations, réagir à un imprévu et échanger dans un contexte de travail. Le niveau attesté dépendra des compétences démontrées lors de la certification.
Selon l’organisme
Formation 100 % individuelle : même formateur, partage d'écran et support commun. 24 h de visioconférence + 6 h minimum d'e-learning. Exercices ciblés entre les séances. Accès illimité à la plateforme pendant 12 mois.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 15/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.
