Ce que vous saurez faire
Savoirs (connaissances)
- maîtriser le lexique professionnel de base et intermédiaire du secteur touristique (accueil, information, hébergement, transport, restauration, services, réclamations) en langue anglaise ;
- connaître les structures grammaticales essentielles permettant de formuler des phrases claires et correctes dans un contexte professionnel ;
- identifier les codes interculturels et usages de communication propres à une clientèle anglophone dans le secteur du tourisme ;
- comprendre les formules usuelles écrites et orales utilisées dans les échanges professionnels (e-mails, appels téléphoniques, face-à-face).
Savoir-faire (compétences opérationnelles)
- accueillir et orienter un client anglophone en situation réelle ou simulée, en utilisant un vocabulaire et des expressions adaptés au contexte touristique ;
- répondre à une demande d'information, de conseil ou de service oralement ou par écrit en anglais, de manière compréhensible et structurée ;
- conduire un échange téléphonique simple à modéré en anglais, incluant la prise de renseignements, la reformulation et la clôture de l'appel ;
- rédiger un e-mail professionnel court en anglais (demande, réponse, confirmation, information client) en respectant les usages professionnels ;
- gérer une situation courante d'imprévu ou de réclamation simple en anglais, en adoptant une communication claire et appropriée.
Savoir-être (posture professionnelle)
- adopter une posture professionnelle adaptée à l'accueil touristique dans un contexte interculturel ;
- faire preuve de courtoisie, d'écoute et de disponibilité dans les échanges avec une clientèle anglophone ;
- gagner en confiance et en aisance à l'oral lors des interactions professionnelles en anglais ;
- adapter son comportement et son discours face à des situations nouvelles ou imprévues impliquant un client anglophone ;
- respecter les codes relationnels et culturels propres à la relation client internationale.
Caractère opérationnel (SMART)
- Spécifique : contexte clairement identifié (anglais professionnel du tourisme)
- Mesurable : mises en situation, échanges oraux/écrits observables
- Atteignable & réaliste : niveau cohérent avec une formation courte certifiante CLOE
- Temporel : atteinte mesurée en fin de parcours (évaluation finale / certification)
Le déroulé, étape par étape
Séquence 1 – Diagnostic et consolidation des bases
Objectifs pédagogiques
- Évaluer le niveau initial des apprenants en anglais professionnel à l'oral et à l'écrit
- Consolider les bases grammaticales indispensables à la communication touristique
- Renforcer le vocabulaire fondamental de l'accueil et du service client
Contenu
- Test de positionnement oral et écrit
- Révision des structures grammaticales essentielles (temps usuels, formulation des questions, phrases courantes)
- Vocabulaire de base de l'accueil touristique et de la relation client
- Exercices d'écoute active et de compréhension orale
- Activités d'expression orale guidée et mises en situation simples
Séquence 2 – Communication à l'accueil et à la réception
Objectifs pédagogiques
- Accueillir et saluer un client anglophone de manière professionnelle
- Identifier les besoins du client à travers un questionnement adapté
- Fournir des informations claires et structurées
Contenu
- Formules d'accueil, de présentation et de prise de congé
- Techniques de questionnement et reformulation des demandes clients
- Vocabulaire lié aux réservations, aux arrivées et aux départs
- Dialogues professionnels et jeux de rôle à l'accueil
- Mises en situation inspirées de cas réels du tourisme
Séquence 3 – Dialoguer dans les situations courantes du tourisme
Objectifs pédagogiques
- Interagir avec aisance dans les situations quotidiennes du tourisme
- Orienter un visiteur et fournir des informations pratiques
- Recommander des activités, services ou sites touristiques
Contenu
- Vocabulaire de l'orientation, des transports, des horaires et des tarifs
- Expressions courantes pour conseiller et recommander
- Explication d'itinéraires, de consignes et de procédures
- Travail sur les registres de politesse et les différences culturelles
- Jeux de rôle et simulations de situations courantes
Séquence 4 – Gérer les imprévus et les réclamations
Objectifs pédagogiques
- Comprendre et traiter une réclamation en anglais
- S'excuser et rassurer un client de manière appropriée
- Reformuler une demande ou un problème
Contenu
- Vocabulaire des problèmes, réclamations et imprévus
- Formules d'excuse, de justification et de négociation
- Techniques de gestion des situations conflictuelles
- Études de cas issues de situations réelles
- Jeux de rôle : résolution de problèmes et gestion de clients insatisfaits
Séquence 5 – Communication téléphonique et écrite
Objectifs pédagogiques
- Gérer un échange téléphonique professionnel en anglais
- Comprendre et reformuler une demande à distance
- Rédiger des e-mails professionnels simples et structurés
Contenu
- Techniques de communication téléphonique en anglais
- Prise de message, transfert d'appel et clarification des demandes
- Rédaction d'e-mails professionnels (demandes, confirmations, réponses)
- Vocabulaire et formules de communication
- Mise en situation finale et entretien d'évaluation
À la fin de la formation
À l'issue de la prestation, le bénéficiaire est présenté à la certification CLOE Anglais - Communiquer dans un contexte professionnel, enregistrée au Répertoire Spécifique sous le numéro RS7667.
Le résultat attendu est la validation des compétences linguistiques professionnelles du candidat en anglais, à l'oral et à l'écrit, dans un contexte professionnel lié à l'accueil touristique. Les compétences évaluées portent notamment sur la compréhension orale, la compréhension écrite, l'utilisation de la langue, l'expression orale, l'interaction professionnelle et l'adaptation de la communication à des situations professionnelles.
Avant l'entrée en formation, un positionnement initial permet d'identifier le niveau de départ du candidat et de fixer un objectif de résultat exprimé selon le Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues (CECRL), en cohérence avec son projet professionnel. Le Certificat CLOE est délivré à partir du niveau A2, sous réserve de l'atteinte de l'objectif CECRL fixé en amont. Si l'objectif fixé est atteint, le candidat obtient le Certificat CLOE. À défaut, il reçoit une attestation détaillée de résultats précisant le niveau atteint et les compétences validées.
La certification se déroule entièrement à distance. Elle comprend une épreuve écrite adaptative réalisée en ligne sur ordinateur, sous surveillance à distance, et une épreuve orale individuelle réalisée en visioconférence avec un évaluateur CLOE habilité, distinct du formateur. L'épreuve écrite évalue l'utilisation de la langue, la compréhension de textes et la compréhension orale. L'épreuve orale comprend des questions d'introduction, une mise en situation professionnelle et une discussion autour d'un thème professionnel.
Le processus de certification est contrôlé par un jury rattaché au CEL référent. Le jury vérifie le bon déroulement des épreuves, le contrôle d'identité, la conformité de la surveillance en ligne et de l'entretien oral, puis valide le résultat dans un procès-verbal. Les résultats sont ensuite transmis au candidat et à l'organisme de formation. Le certificat ou l'attestation de résultats est mis à disposition au format numérique.
Selon l’organisme
Formation d'anglais du tourisme 100 % individualisée, avec un formateur natif, expérimenté en formation et dans le secteur touristique. Le parcours associe cours particuliers et e-learning, adaptés au niveau, aux besoins et aux objectifs de l'apprenant.
Où se déroule la formation
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Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
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Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 02/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.