Ce que vous saurez faire
Cette formation prépare aux 4 compétences professionnelles évaluées par la certification LILATE Anglais (RS7314), avec une spécialisation accueil et tourisme. À l'issue de la formation, vous serez capable de :
- Compétence 1 :Accueillir des clients anglophones en identifiant leur statut et leurs besoins, pour assurer un service adapté et entrer en contact avec courtoisie
- Compétence 2 :Recueillir des demandes de réservation, informations touristiques et réclamations clients exprimées en anglais, en reformulant pour confirmer
- Compétence 3 :Transmettre des informations touristiques, consignes et procédures d'accueil en anglais avec vocabulaire adapté au secteur
- Compétence 4 :Consulter des documentations touristiques, demandes clients écrites et supports d'information pour exploiter les informations utiles au service client
Le déroulé, étape par étape
Le programme est structuré autour des 4 compétences du référentiel LILATE avec une spécialisation accueil et tourisme. Le contenu est personnalisé selon votre niveau, votre fonction d'accueil et votre secteur (hôtellerie, restauration, transport, tourisme).
Module 1 : Accueil et premier contact client
- Vocabulaire :Lexique de l'accueil physique/téléphonique, services (hébergement, restauration, transport), réservations, réclamations et codes culturels.
- Pratique de l'accueil :Saluer avec courtoisie, présenter l'établissement, orienter les visiteurs, faire patienter et gérer l'attente avec diplomatie.
Module 2 : Recueil d'informations clients
- Comprendre demandes de réservation et d'information touristique.
- Techniques d'écoute active et de questionnement pour identifier les besoins.
- Reformulation pour confirmation et traitement des réclamations.
- Gestion des incompréhensions et prise de messages.
Module 3 : Transmission d'informations touristiques
- Oral :Donner des infos claires (horaires, tarifs), expliquer procédures (check-in/check-out), mener une visite guidée et transmettre consignes de sécurité.
- Téléphone :Épeler noms et coordonnées, clarifier l'objet de l'appel et gérer les réservations.
- Écrit :Rédaction d'emails de confirmation, réponses aux demandes d'information et gestion écrite des réclamations.
Module 4 : Consultation de documents touristiques
- Lecture et analyse d'emails et demandes clients.
- Compréhension de documentations touristiques (brochures, guides) et procédures internes.
- Analyse de réclamations écrites et extraction d'informations clés.
Module transversal : Fondamentaux linguistiques
- Grammaire professionnelle et enrichissement lexical "accueil/tourisme".
- Prononciation, clarté et correction phonétique.
- Exercices d'application sur situations réelles.
Certification :
Cette formation prépare au passage de la certification LILATE Anglais (RS7314). La certification est obligatoire dans le cadre d'un financement CPF et optionnelle pour les autres financements. Délivrée au candidat ayant obtenu au minimum un niveau B1.
À la fin de la formation
À l'issue de cette formation spécialisée en anglais de l'accueil et du tourisme, les résultats attendus sont :
- Accueil physique professionnel :Capacité à accueillir, orienter, renseigner et faire patienter les visiteurs internationaux avec courtoisie et fluidité.
- Gestion téléphonique :Aisance pour traiter les appels entrants, gérer les réservations, épeler les coordonnées et prendre des messages précis.
- Vocabulaire sectoriel :Maîtrise de la terminologie spécifique (hôtellerie, restauration, transport, services) et des expressions idiomatiques touristiques.
- Communication interculturelle :Utilisation des codes de politesse adaptés et diplomatie dans la gestion des demandes clients et des réclamations.
- Écrits professionnels :Capacité à rédiger des confirmations de réservation, prendre des notes fiables et répondre aux demandes simples par email.
- Aisance orale :Amélioration de la prononciation, de l'intonation et de la confiance en soi pour interagir naturellement avec la clientèle.
- Validation des compétences :Passage de la certification LILATE (RS7314) attestant de votre niveau opérationnel (échelle CECRL).
Selon l’organisme
Formation spécialisée secteur accueil et tourisme avec vocabulaire du secteur. Formateurs experts relation client internationale. Mises en situation authentiques (accueil physique, téléphone, réclamations). Préparation intensive à la certification LILATE
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 02/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.