À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Découvrir les règles essentielles de l'écoute active dans la relation commerciale
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
L'écoute active : la clé de la relation client
Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
Présentation de trois particularités du client qui permettent de mieux le connaîtreAprès-midi
Découvrir les attentes de son client grâce aux techniques d'écoute active
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client
La reformulation au service de la découverte des attentes
Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client
JOUR 2
Matin
Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client
Que signifie « écouter activement une objection » ?
Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection
Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles et tactiquesAprès-midi
Les techniques d'écoute active en situation difficile
Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF