Mission freelance
Quality Manager

Résumé du service T&M :
Mise en place de la qualité et rédaction de plans d'assurance qualité (PAQ) pour un établissement de paiement et prestataire de services techniques
Contexte et objectif :
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Mettre en place les bases d'un système de management de la qualité au sein d'un établissement de paiement, intégrant les exigences d'un prestataire de services techniques.
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Garantir une approche qualité transversale couvrant tous les domaines opérationnels et techniques.
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Rédiger deux PAQ à intégrer dans deux contrats de services techniques dans lesquels l'entreprise est prestataire.
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Assurer la conformité et l'alignement avec les exigences réglementaires et les bonnes pratiques (ex. management de la sécurité, continuité d'activité, qualité des livrables, gestion des risques).
Livrables principaux
1.
Cadre qualité et conceptuel
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Manuel qualité et référentiels de gouvernance interne.
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Carte des processus qualité et interactions entre domaines (opérationnel, technique, sécurité, conformité).
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Modèle de matrice de responsabilité (RACI) pour les processus qualité.
2.
Plans d'assurances qualité (PAQ) - deux documents distincts
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PAQ 1 et PAQ 2, adaptables et intégrables dans les contrats de services techniques concernants le périmètre prestataire.
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Portée, objectifs, livrables, critères d'acceptation, plans de tests et de validation, jalons, exigences de traçabilité, revue de la qualité, critères de sortie en production, escalade et gestion des risques.
3.
Plans et procédures opérationnels
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Gestion des niveaux de service (SLA/SLOs) et indicateurs (KPI) pertinents.
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Rôle et responsabilités du Service Delivery Manager (SDM).
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Processus documentés couvrant les domaines identifiés dans le périmètre.
4.
Processus et domaines fonctionnels
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Gestion des releases et gestion des demandes
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Gestion des changements et gestion des incidents
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Gestion des problèmes et gestion de la capacité
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Gestion de la configuration et gestion de la recette
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Gestion des habilitations
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Gestion de la qualité des livrables et traçabilité
5.
Matrices et outils
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Matrices de risques et plans d'atténuation
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Plan de mesure et de reporting qualité
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Modèles types de rapports de conformité et de revue qualité
Périmètre fonctionnel couvert par le service
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(i) Gestion des niveaux de services : définition, suivi, reporting, révision des SLA/SLO, seuils de tolérance, mécanismes d'alerte.
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(ii) Rôle du Service Delivery Manager: responsabilités, interfaces, responsabilités de supervision, coordination d'activités qualité.
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(iii) Processus: cartographie, approbations, traçabilité, cycles d'amélioration continue.
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(iv) Gestion des releases: planification, prérequis qualité, tests, déploiement, vérifications en production.
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(v) Gestion des demandes: population du backlog, priorisation, SLA de réponse et de traitement.
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(vi) Gestion des changements: gouvernance du changement, impact analyse, approbations, journalisation.
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(vii) Gestion des incidents et (vi) Gestion des problèmes (note: indexation correcte; les deux domaines seront inclus sous rubrique distincte): détection, classification, résolution, post-mortems, leçons apprises.
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(viii) Gestion de la capacité: planification, prévisions, surveillance, dimensionnement des ressources.
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(ix) Gestion de la configuration: CMDB, état des configurations, contrôle des versions, traçabilité des composants.
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(x) Gestion de la recette: plans de tests, scénarios, critères d'entrée et de sortie, validation des livrables.
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(xi) Gestion des habilitations: contrôle d'accès, gestion des identités, segregation des duties.
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(xii) Qualité et conformité: traçabilité, audits internes et externes, conformité ACPR le cas échéant, sécurité et protection des données.
Exigences qualité et conformité
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Respect des normes et bonnes pratiques (ISO 9001 ou équivalent, gestion des services, sécurité de l'information, continuité d'activité).
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Alignement avec les exigences ACPR et cadre réglementaire applicable à l'établissement de paiement.
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Approche par processus, traçabilité, métriques et amélioration continue (PDCA).
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Documentation claire, traçable et contrôlable, avec revue et approbation formelle.
Livrables attendus et jalons
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Semaine 1-2 : diagnostic état des lieux, définition des domaines et objectifs qualité.
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Semaine 3-6 : conception du cadre qualité, cartographie des processus, RACI.
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Semaine 7-9 : rédaction des PAQ 1 et PAQ 2, annexes, critères d'acceptation, plans de tests.
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Semaine 10-12 : revue, validation, intégration dans les contrats de services techniques.
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Suivi post-livraison: revue trimestrielle des indicateurs qualité, ajustements.
Contraintes
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Intégration dans deux contrats de services techniques existants ou à créer.
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Respect des délais et budget convenus.
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Alignement avec les exigences sécurité et confidentialité des données.
Exigences de livrables formats
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Documents rédigés en français, formats modifiables (DOCX/TXT), versions PDF pour archivage.
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PAQ: format structuré avec sections obligatoires (portée, objectifs, livrables, critères d'acceptation, tests, traçabilité, risques, responsabilités).
Modalités de collaboration et livrables intermédiaires
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Points d'avancement hebdomadaires sur chaque livrable.
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Révisions en collaboration avec les parties prenantes internes et externes.
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Validation formelle et signature des PAQ et des livrables.
Critères d'acceptation
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Conformité au périmètre, complétude des processus, clarté des rôles et responsabilités.
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Paquet PAQ insérable dans les contrats de services techniques (two separate PAQ).
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Traçabilité et traçabilité des exigences, tests et résultats.
Indicateurs et reporting
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KPIs de qualité : taux de non-conformités, temps de résolution incident, respect des SLA, couverture des tests, taux de réussite des releases, taux de changement sans incident, taux d'accès géré, etc.
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Rapports mensuels et revues de management sur les performances qualité.
Profil recherché pour la provision du service
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Quality Manager (expérience en gestion de la qualité dans un établissement de paiement et prestation de services techniques).
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Expertise avérée en qualité dans les établissements de paiement ou environnements réglementés (normes et systèmes de gestion de la qualité).
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Compétences en gestion de services IT (ITIL), qualité logicielle et assurance qualité, gestion des changements et releases.
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Capacité à produire des PAQ conformes à des cadres contractuels et réglementaires existants.