Description de la mission
Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.
Dans le cadre d’un environnement de production informatique structuré autour des bonnes pratiques ITIL, vous intervenez au sein d’une équipe en charge de la qualité de service et de l’amélioration continue des processus opérationnels. Votre rôle consiste à piloter et optimiser les processus de gestion des incidents, tout en garantissant leur adéquation avec les exigences métier, les standards qualité et les objectifs de performance.
Missions
- Cartographier, formaliser et maintenir les processus opérationnels et IT.
- Piloter le processus de gestion des incidents et contribuer à l’amélioration des processus associés (changements, configuration, requêtes de services).
- Identifier les axes d’amélioration et définir les plans d’actions associés.
- Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) et les tableaux de bord.
- Produire des reportings réguliers à destination du management et des parties prenantes.
- Garantir le respect des procédures, normes et standards de qualité définis.
- Animer les instances de gouvernance, revues de processus et comités d’amélioration continue.
- Accompagner les équipes dans l’adoption des bonnes pratiques et la conduite du changement.
- Participer aux audits internes et externes ainsi qu’au suivi des actions correctives.
- Veiller à l’alignement des processus avec les contraintes réglementaires, contractuelles et opérationnelles.
- Collaborer avec les équipes techniques, les responsables de services et les différentes parties prenantes afin d’améliorer la qualité de service.
Technical skills
- Maîtrise du framework ITIL, avec une expertise avérée sur la gestion des incidents.
- Bonne connaissance des processus Gestion des Changements et Gestion des Configurations.
- Expérience sur un outil ITSM tel que ServiceNow (ou équivalent).
- Solides compétences en analyse de données, suivi de KPI et reporting.
- Maîtrise avancée de la suite Microsoft 365 (Excel, PowerPoint, Teams).
- Connaissance de Power BI appréciée.
- Expérience en gestion de projet et pilotage transverse.
- Maîtrise des méthodes d'amélioration continue : Lean Management, Six Sigma ou équivalent.
- Capacité à documenter, modéliser et optimiser les processus métiers et IT.
Soft skills
- Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de résolution de problèmes.
- Forte orientation amélioration continue et qualité de service.
- Aisance relationnelle et capacité à fédérer des interlocuteurs variés.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite.
- Sens de l’organisation, rigueur et autonomie.
