Mission freelance
Incident & Problem Manager (H/F)

🎯 Contexte de la mission

Dans un environnement de production informatique critique, la mission s’inscrit au sein d’une organisation en charge de la gouvernance ITIL (Incident Management & Problem Management).
L’objectif est de garantir la continuité de service, la réduction des interruptions et l’amélioration continue du système d’information.

Le rôle intervient sur des environnements distribués complexes et hétérogènes (dominante Linux) avec un fort enjeu de stabilité et de qualité de service.

🧩 Missions principales et rôle

🚨 Incident Management

• Piloter et mettre en œuvre le processus de gestion des incidents
• Assurer la gestion de bout en bout des incidents (diagnostic, coordination, résolution)
• Gérer les incidents majeurs (cellules de crise, coordination technique, communication métier & direction)
• Suivre les SLA et produire un reporting opérationnel régulier
• Garantir le rétablissement rapide du service

🔧 Problem Management

• Identifier et qualifier les problèmes récurrents à partir des incidents
• Animer les analyses de causes racines (RCA)
• Coordonner les actions correctives pérennes avec les équipes techniques
• Suivre l’efficacité des solutions mises en place
• Réduire durablement les incidents récurrents

📊 Pilotage & amélioration continue

• Production de rapports hebdomadaires (incidents, problèmes, tendances)
• Préparation et animation des revues incidents / problèmes
• Contribution aux REX et plans d’amélioration continue
• Coordination transverse multi-équipes (techniques & fonctionnelles)

🎯 Objectifs de la mission

• Assurer la continuité de service IT en production
• Réduire les interruptions et incidents récurrents
• Améliorer la stabilité du SI
• Structurer et industrialiser les processus ITIL
• Améliorer la communication entre équipes techniques et métiers

🧠 Compétences requises

🏆 Expertise métier

• Maîtrise des processus ITIL (Incident & Problem Management)
• Expérience confirmée en gestion de crise et incidents majeurs
• Expérience en RCA (Root Cause Analysis)
• Gestion d’environnements de production critiques

⚙️ Compétences techniques

• Environnements distribués hétérogènes (dominante Linux)
• Connaissance des architectures applicatives (Java / Spring Boot / OpenShift)
• Bases infrastructure : réseau, téléphonie
• Environnements applicatifs type middleware (Jboss, PostgreSQL)

🧩 Compétences transverses

• Leadership transverse et coordination multi-équipes
• Excellente communication écrite et orale
• Capacité à travailler sous pression
• Rigueur, organisation et esprit d’analyse
• Reporting et documentation technique

📈 Livrables attendus

• Communications incidents en temps réel (during crisis)
• Fiches incidents détaillées (impact, cause, résolution)
• Reporting hebdomadaire incidents & problèmes
• Revues incidents et problèmes
• Rapports de REX (retour d’expérience)
• Suivi des actions correctives

🧾 Profil recherché

• Formation Bac+5 en informatique ou équivalent
• Certification ITIL V3 minimum
• Expérience significative en production informatique
• Expérience confirmée en Incident & Problem Management
• Capacité à évoluer dans des environnements critiques

⚙️ Environnement technique

• Systèmes distribués Linux
• Architectures applicatives hétérogènes
• Java / Spring Boot / OpenShift
• PostgreSQL / JBoss
• Réseaux et téléphonie