Emploi
Incident manager (H/F) – Balma (31)

Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.

Vous aimez comprendre l’origine des incidents, structurer les actions correctives et faire progresser durablement la qualité de service ?

En tant qu’Incident Manager, vous intervenez au cœur du dispositif de support utilisateurs, dans un environnement grand compte à fort volume. Votre rôle ne se limite pas à suivre les incidents : vous analysez les situations récurrentes ou impactantes, coordonnez les différents acteurs supports et experts, et contribuez à fiabiliser les méthodes de résolution.

Votre objectif : réduire durablement le nombre d’incidents, améliorer les procédures existantes, renforcer la base de connaissances et garantir un meilleur service aux utilisateurs.

Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Incident Manager H/F pour intervenir chez l’un de nos clients grands comptes, sur le site de Balma.

Vos missions :

Sur le volet Incident Management :

• Détecter les incidents récurrents ou impactants à travers le traitement des incidents et l’analyse des flux


• Analyser, factualiser et contextualiser les problématiques rencontrées afin d’en comprendre les causes et les impacts


• Identifier les axes d’amélioration permettant de faciliter et d’accélérer la résolution des incidents


• Proposer l’évolution ou la création de procédures, fiches solutions, scripts, méthodes de résolution ou bonnes pratiques


• Contribuer au shift-left en permettant aux équipes de niveau 1 de résoudre plus efficacement certains incidents


• Adresser les problématiques aux équipes supports et expertes concernées avec l’ensemble des éléments factuels nécessaires


• Suivre l’avancement des actions engagées jusqu’à leur correction définitive


• Assurer le reporting associé auprès des parties prenantes

Sur le volet amélioration continue du support poste de travail N2 :

• Contribuer à l’amélioration des process et de la qualité de traitement des incidents


• Mettre en place, exploiter et suivre des KPI permettant de mesurer la performance du service


• Proposer, mettre en œuvre et contrôler la bonne application des procédures d’optimisation


• Participer à la revue et à l’enrichissement de la base documentaire N2 et N1


• Produire et mettre à jour des fiches solutions afin d’enrichir la base de connaissances


• Participer au traitement des incidents lorsque nécessaire


• Contribuer activement aux projets et instances présentant un fort risque de déstabilisation du support


• Anticiper les impacts des évolutions importantes afin de prévenir les ruptures de service et maintenir la qualité


• Organiser, planifier, suivre les actions engagées et restituer l’information de manière claire

Technical skills

Vous disposez d’une très bonne connaissance des systèmes d’exploitation Windows, des standards associés et de l’environnement poste de travail dans un contexte grande entreprise.

Vous maîtrisez les outils de ticketing, idéalement ServiceNow ou un outil équivalent, et savez exploiter les données disponibles pour créer, suivre et analyser des rapports ou dashboards.

Une expérience sur un poste de support N2 en environnement grand compte serait particulièrement appréciée, notamment pour votre capacité à comprendre les enjeux opérationnels du support utilisateurs, à structurer une analyse et à piloter la résolution de problématiques récurrentes.

Soft skills

Au-delà de vos compétences techniques, vous êtes reconnu pour votre sens du service et votre goût du support utilisateurs. Vous savez prendre du recul sur les situations rencontrées, analyser les incidents avec méthode, factualiser les problématiques et prioriser les actions à mener.

Votre communication claire et structurée vous permet d’échanger efficacement avec des interlocuteurs variés, qu’il s’agisse d’équipes support, d’experts techniques ou de parties prenantes métier. Vous appréciez le travail en équipe, tout en sachant faire preuve d’autonomie, de rigueur et d’initiative.

Votre capacité à garder une vision d’ensemble, même dans un contexte exigeant, vous permet de suivre les actions dans la durée et d’accompagner les équipes jusqu’à leur aboutissement. Votre leadership, votre implication et votre sens des responsabilités seront de vrais atouts pour réussir sur ce poste.