Description de la mission
🧩 Contexte de mission
Le projet s’inscrit dans le cadre de la fourniture et de la gestion des services de centres de contacts et téléphonie pour un grand groupe de mobilité et de logistique. L’objectif est de développer, déployer et faire exploiter des solutions de Gestion de la Relation Client (CRM et téléphonie), pour des centres opérationnels et centres d’appels, en s’appuyant sur des plateformes Avaya, Eloquant, Salesforce et MITEL.
La mission s’inscrit dans le cadre des services AlloConnect, offrant un catalogue de services télécoms et digitaux à l’ensemble des directions métiers et filiales, et assure à la fois le BUILD (déploiement) et le RUN (exploitation et facturation).
🛠 Missions principales et rôle
Le prestataire interviendra en tant que Chargé d’Affaires Senior, avec responsabilités sur :
- Cadrage et formalisation des besoins clients, suivi des demandes et accompagnement dans l’usage des outils (CRM, téléphonie, enquêtes de satisfaction).
- Gestion opérationnelle du portefeuille clients et suivi de la facturation mensuelle.
- Formation des utilisateurs et support aux clients.
- Interface avec les équipes techniques pour le suivi des projets et incidents.
- Proposition d’améliorations sur l’offre de services et les processus associés.
- Participation aux instances techniques et points internes d’équipe.
- Gestion et mise à jour du catalogue des offres.
🎯 Objectifs et livrables
- Conception opérationnelle : expression des besoins, comptes rendus de réunions, catalogue des offres à jour, suivi via JIRA, supports de formation.
- Suivi d’affaires : comptes rendus, devis et suivi de la relation client.
- Facturation : support de facturation mensuelle, contribution à la refonte si nécessaire.
- Livrables attendus au format Word, Excel, PowerPoint ou Visio.
📚 Compétences requises
- Expérience confirmée dans les centres d’appels et la relation client.
- Excellente qualité relationnelle et soft skills.
- Autonomie, rigueur et esprit de synthèse.
- Capacité à travailler en méthode Agile et à être force de proposition.
- Connaissances techniques des solutions de centre d’appels (Avaya ACM 8, NICE, Nuance, Eloquant, Salesforce).
- Compétences commerciales et marketing pour le suivi et l’élaboration du catalogue de services.
- Notions en comptabilité et finances appréciées.
- Connaissances souhaitées : réseaux, informatique générale, technologies cloud, enregistreurs de centre d’appels.
👤 Profil recherché
- Type : Chargé d’Affaires Senior, expert centres d’appels et relation client.
- Expérience : Minimum 5 ans sur des missions similaires.
- Langues : Français courant, anglais souhaité pour échanges internes.
