À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
Analyser les enjeux et intégrer l'importance de la relation client dans sa mission quotidienne
Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
Se différencier de ses concurrents
Véhiculer la notoriété et l'image de marque de l'entreprise dans la relation client
Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
Tableaux de bord à mettre en place pour assurer un suivi fiable et utileAprès-midi
Identifier son rôle dans la relation client
Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, en interne et en externe
Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
Mettre en place une dynamique de relation client durable
JOUR 2
Matin
Définir l'ensemble des points de contact avec le client
Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
Rentabiliser, optimiser, anticiper
Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
Définir la checklist des points de contactAprès-midi
Optimiser sa relation client
Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller...
Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs
Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctivesImpliquer tous les acteurs dans la duréeCommuniquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF