Ce que vous saurez faire
Analyser le contexte d'accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d'accueil des personnes en situation de handicap, afin d'anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s'y préparer.
Traiter les signes avant-coureurs d'une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d'écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d'y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance.
Gérer l'incivilité en situation d'accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d'assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d'éviter une escalade conflictuelle.
Gérer l'agressivité (physique et/ou verbale) en situation d'accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d'assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l'abri des personnes présentes...), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l'ordre... ), afin de d'éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels.µ
Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d'accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit...), afin d'enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue.
Le déroulé, étape par étape
01La clarification des notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité
Les notions de violence, agressivité, agression, hostilité et incivilité : définition et partage des représentations
022 pointsLe rappel des spécificités de l'accueil
- L'accueil : définition, objectifs enjeux
- Les spécificités des interlocuteurs : personnes en situation de handicap, personnes en situation de précarité, personnes en situation de détresse etc
034 pointsL'analyse et la détection des situations qui peuvent déraper
- L'identification des causes et les manifestations de l'agressivité et l'incivilité chez les interlocuteurs
- L'identification des signes avant-coureurs des situations d'agressivité et d'incivilité
- La détection des situations susceptibles de « déraper »
- L'identification de ce qui va dans son propre comportement, renforcer les signes avant-coureurs
042 pointsLes principes et obstacles à la communication professionnelle en situation tendue d'accueil
- Le champ de la communication professionnelle en situation tendue d'accueil
- Les freins et les leviers de la communication professionnelle en situation tendue d'accueil
052 pointsL'identification de ses attitudes verbales de communication pour bien communiquer et prévenir les conflits
- L'autodiagnostic de ses attitudes spontanées en termes de communication verbale
- L'utilisation des attitudes de communication verbales appropriées à la prévention de l'agressivité et la gestion des conflits
066 pointsLa prévention et la gestion des comportements difficiles dans le cadre de l'accueil d'un public difficile : la communication non violente
- Les principes de la communication non violente
- La reformulation
- Le questionnement
- Manifester son écoute à un interlocuteur
- L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
- La juste position pour prévenir les risques d'agressivité du public difficile et gérer les conflits
076 pointsL'utilisation de l'attitude d'assertivité et des techniques de gestion du stress et de ses émotions
- L'application d'une méthodologie d'utilisation de l'assertivité (le DESC)
- L'assertivité pour prévenir l'agressivité et gérer les situations tendues d'accueil
- Les techniques de régulation et libération de la respiration en cours de situation difficile
- La systématisation des techniques de relaxation après avoir vécu une situation stressante
- La concentration pour bien gérer les situations difficiles
- Les techniques de gestion de stress dans le travail quotidien
084 pointsLe retour au calme après des situations d'accueil stressantes
- L'application des procédures internes
- L'analyse de ses pratiques dans une démarche d'amélioration continue
- Plan d'actions et bilan personnel sur les différents apprentissages proposés
- Bilan de la formation
À la fin de la formation
Passage de la certification « Prévenir, gérer et réagir aux conflits en situation d'accueil »
Selon l’organisme
Questionnaire d'identification des attentes à retourner avant la formation
Apports méthodologiques et théoriques
Exercices pratiques et cas pratiques issus des environnements professionnels des participants
Conseils pratiques du formateur
Où se déroule la formation
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