Ce que vous saurez faire
Développer la capacité à accueillir, conseiller, vendre et assurer le suivi d'une clientèle italophone dans un contexte commercial.
À l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Accueillir un client et identifier sa demande.
- Questionner pour découvrir les besoins et reformuler les attentes.
- Présenter un produit, un service ou une solution en valorisant ses caractéristiques et bénéfices.
- Comparer des offres et conseiller une solution adaptée.
- Annoncer un prix et expliquer des conditions commerciales.
- Argumenter, répondre aux objections et proposer une alternative.
- Conclure une vente et vérifier l'accord du client.
- Traiter une demande après-vente, un retour ou une réclamation.
- Assurer une relance et entretenir la relation client.
- Utiliser le téléphone, l'e-mail et les échanges en face à face.
- Comprendre des documents commerciaux et restituer les informations utiles.
- Lire et exploiter des courriels, documents et supports professionnels en italien.
- Comprendre des consignes, annonces et échanges oraux en italien utiles à son activité.
- Rédiger des messages, confirmations et comptes rendus adaptés à ses interlocuteurs.
- Interagir oralement, reformuler une demande et répondre aux questions ou imprévus.
Le déroulé, étape par étape
Séquence 1 – Accueillir et qualifier la demande client
Accueillir le client, se présenter, engager l'échange et identifier la demande. Utiliser des questions ouvertes et fermées, reformuler les besoins et préciser les critères de choix. Adapter le registre de langue au canal utilisé et au profil du client.
Séquence 2 – Présenter et valoriser une offre
Présenter les caractéristiques d'un produit ou service, expliquer son fonctionnement, mettre en avant les bénéfices et comparer plusieurs solutions. Décrire les options, garanties et services complémentaires. Vérifier la compréhension du client.
Séquence 3 – Argumenter et traiter les objections
Construire un argumentaire, répondre aux objections sur le prix, le délai ou les caractéristiques, proposer une alternative et utiliser des formulations diplomatiques. Négocier dans les limites définies et rechercher un accord.
Séquence 4 – Conclure la vente et organiser le suivi
Récapituler les éléments de l'accord, confirmer une commande, expliquer paiement, livraison ou conditions. Rédiger un message de confirmation et assurer une relance. Traiter les questions après-vente.
Séquence 5 – Gérer les réclamations et fidéliser
Écouter une insatisfaction, reformuler le problème, présenter des excuses adaptées, proposer une solution et expliquer les prochaines étapes. Maintenir une relation professionnelle et contribuer à la fidélisation.
Séquence 6 – Mobiliser les compétences écrites et orales évaluées au CLOE
Lire une fiche produit, un devis et des conditions commerciales. Comprendre un appel client et identifier les besoins ou objections. Rédiger un courriel de confirmation ou de réponse à une réclamation. Simuler un entretien de conseil, une vente et le suivi après-vente.
Organisation pédagogique
Réaliser 24 h de visioconférence individuelle avec un même formateur et au moins 6 h de travail en e-learning. Partager l'écran et un support commun. Après chaque séance, prescrire des exercices ciblés de lexique, grammaire, lecture, compréhension orale et rédaction. Lors du cours suivant, corriger et réinvestir le travail autonome dans des échanges métiers. Bénéficier d'un accès illimité à la plateforme pendant 12 mois après activation.
À la fin de la formation
Développer une utilisation plus autonome de l'italien dans les situations professionnelles visées par le parcours.
Valider la progression au moyen de mises en situation, d'évaluations intermédiaires, d'exercices de compréhension, de productions écrites et d'interactions orales.
Se présenter à la certification CLOE Italien - Communiquer dans un contexte professionnel (RS7670).
Mobiliser lors de l'évaluation les compétences travaillées pendant le parcours :
- Lire et comprendre des documents écrits professionnels afin d'identifier et exploiter les informations essentielles.
- Comprendre et exploiter des communications orales professionnelles.
- Rédiger des écrits professionnels clairs, structurés et adaptés au destinataire.
- Interagir à l'oral de manière claire, fluide et adaptée aux interlocuteurs.
L'évaluation repose sur deux épreuves complémentaires : une épreuve écrite sur ordinateur évaluant la compréhension écrite, la compréhension orale et la production écrite, puis une épreuve orale en interaction avec un évaluateur.
Les épreuves sont contextualisées au domaine professionnel du candidat. Les résultats sont positionnés selon le CECRL. La certification est délivrée à partir du niveau A2 et peut attester les niveaux A2, B1, B2, C1 ou C2. Le niveau obtenu dépend des compétences démontrées lors de l'évaluation certificative. Le parchemin délivré est valable à vie.
Selon l’organisme
Formation 100 % individuelle avec le même formateur. Visioconférence (24 h), e-learning (6 h minimum), partage d'écran et support commun. Exercices entre les cours. Plateforme accessible en illimité pendant 12 mois.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 09/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.