Développer des compétences en gestion de conflit pour maintenir un environnement de travail serein.
Acquérir des techniques efficaces pour gérer le stress personnel et celui de l'équipe.
Maîtriser la gestion des appels téléphoniques, y compris dans des situations délicates ou stressantes.
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1 : Gestion de Conflit et du Stress
Matin : Comprendre et Gérer les Conflits
Introduction à la gestion des conflits
Définitions et origines des conflits dans un environnement professionnel
Les différents types de conflits et leurs dynamiquesStratégies de résolution de conflits
Techniques de communication efficace pour désamorcer les tensions
Rôle de la médiation et de la négociation
Après-midi : Techniques de Gestion du Stress
Comprendre le stress
Identifier les sources de stress au travail
Impact du stress sur la performance individuelle et d'équipeMéthodes et outils pour gérer son stress
Techniques de relaxation et de respiration
Gestion du temps et priorisation des tâches
Jour 2 : Approfondissement des Techniques et Gestion des Appels Téléphoniques
Matin : Approfondissement des Techniques de Gestion de Conflit
Mises en situation et jeux de rôle
Simulations de conflits pour pratiquer les techniques apprises
Analyse des réactions et amélioration des stratégies d'interventionAtelier sur l'intelligence émotionnelle
Reconnaître et gérer ses émotions et celles des autresAprès-midi : Gestion des Appels Téléphoniques
Fondamentaux de la communication téléphonique
Techniques d'accueil téléphonique et étiquette professionnelle
Écoute active et reformulation pour assurer une bonne compréhensionGestion des appels difficiles
Techniques spécifiques pour gérer les plaintes et les clients difficiles
Gérer son propre stress en situation d'appel tendu
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Le Compte Personnel de Formation (CPF) est un dispositif français permettant à chaque actif d'acquérir des droits à la formation tout au long de sa vie professionnelle. Ces droits, cumulés en euros, servent à financer des formations certifiantes pour développer ses compétences ou changer de métier.
Je souhaite financer la formation avec le CPF