Chargé d'accueil et de gestion administrative

Module 1 : L'accueil physique, téléphonique

Maitriser les bases de Word, la saisie efficacité des informations et utiliser Outlook

Accueillir un visiteur avec des mises en application par des sketchs

Répondre en anglais à une demande et restituer à l'écrit les informations principales (noms, mail, numéro, objet)

Faciliter la communication interne et externe, rendre compte des échanges

Prendre en compte la sécurité numérique, les accès, la fiabilité et la confidentialité de l'information

Module 2 : Les situations complexes d'accueil

Gérer des situations conflictuelles en identifiant les sources de tensions avec empathie et bienveillance, en faisant preuve de courtoisie et de neutralité

Gérer son stress

Décoder la communication non verbale et les situations d'handicap

Identifier, appliquer les niveaux de délégations et rendre compte

Utiliser un CRM

Module 3 : Les flux d'information

Rechercher des informations, prendre notes, les retranscrire dans le respect des règles de sécurité informatique, protection des données et des règles de communication écrite

Comprendre le cheminement du courrier entrant et sortant de l'entreprise

Organiser le classement efficacement (les bons outils, la GED, numérisation…)

Comprendre la gestion d'espaces collaboratifs, assurer une veille sur les évolutions des outils et espaces numériques

Module 4 : Les activités administratives courantes

Mettre en forme une lettre de façon professionnelle avec les fonctions avancées de Word

Créer, gérer les diapositives, insérer des objets et les animer avec PowerPoint

Utiliser les tableaux, calculs simples, graphiques, mettre en page et imprimer avec Excel

Organiser des réunions, planifier des rendez-vous (tableaux, agenda, Outlook)

Gérer les stocks des ressources matérielles (fournitures, consommables

Module 5 : Le traitement administratif des dossiers

Identifier les documents commerciaux, appliquer les procédures de circuit de traitement des commandes du devis à la facturation en respectant les conditions générales de ventes avec un logiciel de gestion commerciale.

Identifier les modes de règlements

Réaliser un courrier de présentation de la société, flyer, dépliant un peu commercial

Répondre à une demande d'information (mailing)

Actualiser des tableaux (calculs, organisation des données collectées, graphiques…) et contrôler ses résultats

Mettre en évidence les éléments significatifs pour faciliter l'analyse des résultats et la prise de décision avec les fonctions avancées d'Excel

Module 6 : Traiter les réclamations courantes

Répondre de manière adaptée aux demandes d'informations des clients en respectant le niveau de délégation.

Régler une situation administrative ou commerciale litigieuse de 1er niveau en adoptant communication d'entreprise positive

Évaluer les enjeux et alerter si nécessaire

Réaliser le compte-rendu de la situation litigieuse

Appréhender le principe de l'amélioration continue

Validation des 2 certificats de compétences du titre professionnel Chargé d'accueil et de gestion administrative RNCP 41239

CCP1 : Assurer les activités d'accueil d'une structure

CCP 2 : Gérer les activités administratives d'une structure

Un accompagnement individualisé et les ECF (évaluations en cours de formation) permettent d'élaborer un livret d'évaluation et d'accompagner l'apprenant dans la rédaction de son dossier professionnel obligatoire à la présentation de la session d'examen.

L'examen a lieu au centre de formation COFAE situé : 1, rue Maurice Egard Coindreau - 85000 LA ROCHE SUR YON

L'organisme de formation inscrit l'apprenant à la session d'examen sur la plateforme de la DREETS. Une convocation lui est remise avec l'organisation de l'examen. Affichage de la date et des horaires de passage

L'examen se déroule à la fin du parcours de formation

En amont des épreuves, l'apprenant devra rédiger un document relatif au traitement administratif d'un dossier représentatif de l'activité de la structure qu'il aura mis en œuvre pendant une période en entreprise ou en centre de formation. Le candidat dépose sa production une semaine avant le début de la session d'examen. Il devra également remettre son Dossier professionnel (la veille de l'épreuve).

Un jury composé d'un binôme de professionnels habilités par le Ministère du Travail et de l'Emploi corrige les écrits et évalue les apprenants lors des oraux afin de valider ou non l'obtention du titre professionnel

Modalités d'évaluation :

Une épreuve écrite de 1h45 sur poste informatique valide les compétences 1,3,4 et 6

Mise en situation orale de 30 minutes avec une préparation de 10 minutes. A partir de scénarios choisis par le jury, le candidat doit :

Accueillir un visiteur et un collaborateur

Traiter 2 appels téléphoniques

Rédiger des messages à partir des notes prises au cours des situations d'accueil et des appels téléphoniques et les transmettre, via le canal de communication approprié

Un entretien technique de 10 minutes évalue la compétence 2. Le jury questionne le candidat sur la compétence « Gérer des situations complexes à l'accueil »

Un questionnement sur la production écrite réalisée en amont de la session en lien avec la compétence 5 "Assurer le traitement administratif des dossiers", durée 10 mn

Un entretien final sur la représentation que se fait le candidat de l'emploi et des comportements professionnels induits, durée 15 mn

Pour valider le titre, le candidat doit valider l'ensemble des compétences.

Le titre étant découpé en 2 Activités Types, chacune correspondant à un Certificat de Compétences Professionnelles (CCP), un candidat peut valider un seul CCP, il dispose alors d'un maximum de 5 ans pour valider l'autre CCP dans la limite de la validité du titre

Le candidat sera informé par la DREETS des résultats

Accompagnement individualisé

Entrées et sorties régulières (plusieurs sessions de formation dans l'année)

Application pratique via un stage et entretien tripartite pour le suivi en entreprise

Mise à disposition de la plateforme de formation et office 365