Ce que vous saurez faire
Développer la capacité à gérer en anglais des appels professionnels entrants et sortants, à recueillir des informations et à transmettre des messages avec précision.
À l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Décrocher, se présenter et identifier l'interlocuteur.
- Identifier l'objet d'un appel et qualifier la demande.
- Demander une précision, épeler et vérifier des informations.
- Faire patienter, transférer un appel ou proposer une alternative.
- Prendre un message complet et exploitable.
- Fixer, confirmer, déplacer ou annuler un rendez-vous.
- Expliquer une situation et transmettre une information.
- Gérer un interlocuteur pressé, mécontent ou difficile.
- Laisser un message vocal ou effectuer un appel sortant.
- Résumer un échange et transmettre les informations au bon interlocuteur.
- Adapter la prononciation, le rythme et les formulations à l'oral téléphonique.
- Lire et exploiter des courriels, documents et supports professionnels en anglais.
- Comprendre des consignes, annonces et échanges oraux en anglais utiles à son activité.
- Rédiger des messages, confirmations et comptes rendus adaptés à ses interlocuteurs.
- Interagir oralement, reformuler une demande et répondre aux questions ou imprévus.
Le déroulé, étape par étape
Séquence 1 – Prendre en charge un appel entrant
Décrocher, saluer, se présenter, identifier l'interlocuteur et l'objet de l'appel. Utiliser des formules professionnelles, demander de répéter ou d'épeler et vérifier les coordonnées.
Séquence 2 – Qualifier la demande et orienter
Questionner, reformuler la demande, identifier le bon service et expliquer la suite donnée. Faire patienter, transférer l'appel, proposer un rappel ou une solution alternative.
Séquence 3 – Prendre et transmettre un message
Recueillir nom, coordonnées, objet, urgence et disponibilité. Reformuler les informations, vérifier leur exactitude et transmettre un message clair à un collègue ou responsable.
Séquence 4 – Gérer rendez-vous et appels sortants
Proposer une date, confirmer un créneau, modifier ou annuler un rendez-vous. Effectuer un appel sortant, annoncer son objet, laisser un message vocal et conclure l'échange.
Séquence 5 – Gérer les situations difficiles
Comprendre une insatisfaction, garder le contrôle de l'échange, reformuler calmement, expliquer une procédure et proposer une solution ou une transmission au bon interlocuteur.
Séquence 6 – Mobiliser les compétences écrites et orales évaluées au CLOE
Lire une note, un agenda et un message professionnel. Comprendre des appels enregistrés et relever nom, objet et coordonnées. Rédiger un compte rendu d'appel ou une confirmation de rendez-vous. Simuler un transfert, un rappel et la résolution d'une demande urgente.
Organisation pédagogique
Réaliser 24 h de visioconférence individuelle avec un même formateur et au moins 6 h de travail en e-learning. Partager l'écran et un support commun. Après chaque séance, prescrire des exercices ciblés de lexique, grammaire, lecture, compréhension orale et rédaction. Lors du cours suivant, corriger et réinvestir le travail autonome dans des échanges métiers. Bénéficier d'un accès illimité à la plateforme pendant 12 mois après activation.
À la fin de la formation
Développer une utilisation plus autonome de l'anglais dans les situations professionnelles visées par le parcours.
Valider la progression au moyen de mises en situation, d'évaluations intermédiaires, d'exercices de compréhension, de productions écrites et d'interactions orales.
Se présenter à la certification CLOE Anglais - Communiquer dans un contexte professionnel (RS7667).
Mobiliser lors de l'évaluation les compétences travaillées pendant le parcours :
- Lire et comprendre des documents écrits professionnels afin d'identifier et exploiter les informations essentielles.
- Comprendre et exploiter des communications orales professionnelles.
- Rédiger des écrits professionnels clairs, structurés et adaptés au destinataire.
- Interagir à l'oral de manière claire, fluide et adaptée aux interlocuteurs.
L'évaluation repose sur deux épreuves complémentaires : une épreuve écrite sur ordinateur évaluant la compréhension écrite, la compréhension orale et la production écrite, puis une épreuve orale en interaction avec un évaluateur.
Les épreuves sont contextualisées au domaine professionnel du candidat. Les résultats sont positionnés selon le CECRL. La certification est délivrée à partir du niveau A2 et peut attester les niveaux A2, B1, B2, C1 ou C2. Le niveau obtenu dépend des compétences démontrées lors de l'évaluation certificative. Le parchemin délivré est valable à vie.
Selon l’organisme
Formation 100 % individuelle avec le même formateur. Visioconférence (24 h), e-learning (6 h minimum), partage d'écran et support commun. Exercices entre les cours. Plateforme accessible en illimité pendant 12 mois.
Où se déroule la formation
Payer avec votre Compte Personnel de Formation
Cette formation figure au catalogue Mon Compte Formation : elle est éligible au CPF. Vos droits, cumulés en euros, se consultent et s’utilisent sur le site officiel.
Vérifier mes droits sur moncompteformation.gouv.frOrganisme, certification, inscription
Texte rédigé par l’organisme de formation. Source : « Moncompteformation – L’offre de formation », Caisse des Dépôts et DGEFP, données ouvertes sous Licence Ouverte 2.0, mise à jour du 09/10/2026. WorkDispo n’est pas affilié à Mon Compte Formation.